Dirigido a: líderes de CX, Innovación y Operaciones de Canales No Presenciales & Contact Center...(con dolores de operación).
Como empresa especializada en la optimización de centros de contacto, ITNG ha observado cómo la automatización basada en IA (Agentes Virtuales Inteligentes) está redefiniendo las operaciones de atención al cliente. Permítanos compartir cómo esta tecnología puede hoy (no mañana) abordar desafíos críticos en operaciones de canales no presenciales, junto con algunas recomendaciones prácticas para evaluar su situación actual y calificar si están listos para abordar estos retos.
Dolor 1: Falta de Escalabilidad y Flexibilidad
Desafío: Las fluctuaciones en el volumen de contactos, especialmente durante picos estacionales o campañas, presentan un reto significativo para la planificación de recursos.
Solución Agentes Virtuales Inteligentes IA: Adaptación dinámica a fluctuaciones en el volumen de contactos sin necesidad de recursos adicionales, con simples escalamientos y en plazos casi inmediatos, si se requiere.
Autoevaluación: ¿Les cuesta contratar rápidamente y luego retener talento para sus campañas? ¿Sufren sus canales por picos de demanda inesperados en la atención? ¿Son estacionales los requerimientos y no pueden atenderlos? ¿Frecuentemente les piden construir y lanzar campañas inbound o outbound para "ya”, y se dificulta?
Recomendación: Analicen sus datos históricos de volumen de contactos para identificar patrones de fluctuación. Si experimentan picos frecuentes que resultan en deterioro del servicio, evalúen la implementación de soluciones de IA que puedan manejar automáticamente el 100% de las interacciones. Consideren comenzar con campañas de mayor impacto y cuya implementación genere un menor esfuerzo.
Dolor 2: Tiempos de Espera Altos
Desafío: Los tiempos de espera prolongados son una fuente constante de insatisfacción del cliente y pérdida de eficiencia operativa.
Solución automatización IA: Procesamiento simultáneo de múltiples interacciones, reduciendo drásticamente los tiempos de espera. Un cliente en México pasó de más de 9 minutos de espera en línea a 0; ¡sí, cero!
Autoevaluación: ¿Cuánto tiempo tarda en promedio un cliente en hablar con un agente? ¿Qué significaría seguir manteniendo los tiempos de espera y atención en su organización? ¿Cuánto impacta en CX, costos o ventas?
Recomendación: Evalúen sus métricas actuales de tiempo de espera (ASA) y tiempo medio de manejo (AHT). Si están por encima de los estándares de la industria, consideren implementar un sistema de IA para la clasificación y resolución automática en el primer contacto de consultas frecuentes. Comiencen con un piloto en un segmento específico de llamadas para medir el impacto. Primero, inicien con la selección del caso de uso, y pasen a la evaluación del caso de negocio que sustente el proyecto antes de pasar a la acción.
Gartner, en su informe "Predicts 2023: AI in Customer Service and Support", proyecta que para 2027, el 55% de las interacciones de servicio al cliente serán influenciadas por IA, mejorando significativamente los tiempos de respuesta.
Dolor 3: No pueden ofrecer disponibilidad 24/7
Desafío: Ofrecer servicio continuo es costoso y logísticamente complejo con modelos tradicionales.
Solución automatización IA: Operación continua sin costos adicionales, por demanda, permitiendo atención constante. Otro cliente, del sector courier, aumentó su volumen de llamadas y atención en más del 15% por ampliar su horario de atención.
Juniper Research pronostica que para 2026, las interacciones con bots IA en el servicio al cliente alcanzarán los 10.5 mil millones anuales, permitiendo una atención 24/7 más eficiente.
Autoevaluación: ¿Cuánto representa no atender 24/7 en su operación? ¿Lo hace su competencia? ¿Qué pasa con un usuario o cliente que desea atención en horario fuera de atención pero no se la brindan?
Recomendación: Analicen la demanda de servicio fuera de su horario de atención actual. Si existe una necesidad significativa, consideren implementar una solución de IA para manejar consultas 24/7. Un dato general indica que las llamadas no atendidas en 24/7 podrían llegar hasta un 20 % de las actuales.
Dolor 4: Luchan con optimizar costos operativos
Desafío: Los centros de contacto tradicionales enfrentan costos fijos elevados relacionados con personal, infraestructura y tecnología. Frecuentemente el costo de personal representa del 75% al 90% del costo de las operaciones.
Solución automatización IA: Reestructuración del modelo de costos, reduciendo la dependencia de personal para tareas repetitivas, y apoyándose en un alto porcentaje en una operación automatizada y por consumo. Un cliente del sector e-commerce, logró reducir un 65% de sus costos de campaña por el uso de IA.
Autoevaluación: ¿Cuánto les está costando cada minuto de llamada/interacción y su operación global? ¿Luchan para que les aprueben mantener o incrementar los presupuestos operativos y de mejora? ¿Pelean con el delgado equilibrio de mejorar sus niveles de servicio, pero al mismo tiempo les piden bajar los costos? Para mejorar los dolores del 1 al 3, ¿tienen que aumentar sus costos actuales? ¿Les cuesta mucho las ausencias, vacaciones, descansos u otros?
Recomendación: Realicen un análisis detallado de sus costos operativos, desglosándolos por personal, herramientas, planta física y otros y compárenlos con el volumen de interacciones. Identifiquen las áreas donde la automatización podría tener mayor impacto. Consideren un análisis de ROI para la implementación de IA en estas áreas específicas, teniendo en cuenta no solo la liberación de costos sino también la mejora en eficiencia y satisfacción del cliente.
Un estudio de McKinsey & Company de 2023 sugiere que la IA y la automatización podrían generar un valor económico global de U$13 billones para 2030, con una parte significativa proveniente de la optimización de costos en servicios al cliente.
Dolor 5: Tienen problemas para mejorar el CX
Desafío: Mantener altos niveles de satisfacción del cliente de manera consistente es un desafío constante en operaciones a gran escala.
Solución IA: Respuestas instantáneas y personalizadas, con resolución en la primera llamada, mejorando la experiencia del cliente. Otro cliente logró mejorar su CSAT elevándolo a un 90%, en las interacciones con Agentes Virtuales Inteligentes.
Salesforce, en su "State of the Connected Customer" report de 2022, reveló que el 73% de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas únicas, algo que la IA puede facilitar significativamente.
Autoevaluación: ¿Están logrando las metas de KPI propuestos? ¿Están satisfechos sus clientes con la atención en canales no presenciales? ¿Tienen presupuestos de mejora en estos canales? ¿Es difícil mantener un servicio consistente y agentes formados permanentemente para estabilizar el CX?
Recomendación: Revisen sus encuestas de satisfacción del cliente y los comentarios recibidos. Identifiquen los puntos de fricción más comunes. Evalúen cómo la personalización, la rapidez de respuesta y la resolución en el primer contacto que ofrece los Agentes Virtuales Inteligentes IA podrían abordar estos problemas.
Consideraciones para la Implementación
La integración efectiva de la automatización con IA requiere un enfoque estratégico.
Recomendación: Antes de embarcarse en cualquier implementación de IA, es crucial realizar una evaluación integral de su caso de uso y el caso de negocio que sustente su proyecto. Desarrollen un roadmap de implementación que priorice las áreas de mayor impacto y menor esfuerzo para sacar adelante un MVP que pueda ser escalable. Asegúrense de incluir un plan de gestión del cambio para preparar a su personal y a sus clientes para esta transformación.
Conclusión
La automatización basada en IA representa un cambio de paradigma en la gestión de centros de contacto y operaciones de canales no presenciales, ofreciendo soluciones tangibles y reales hoy, a desafíos persistentes. Como profesionales de CX, mantenerse a la vanguardia de estas innovaciones es crucial. La adopción estratégica de los Agentes Virtuales Inteligentes IA puede posicionar su operación para el éxito a largo plazo en un mercado cada vez más competitivo y centrado en el cliente.
Como empresa, ITNG recomienda empezar con una evaluación detallada de su situación en relación con estos retos o dolores. Identifiquen sus áreas de mayor oportunidad y desarrollen un plan de acción personalizado. La transformación digital no es un destino, sino un viaje continuo de mejora y adaptación.
La transformación digital no es un destino, sino un viaje continuo de mejora y adaptación.
ITNG está a su disposición para discutir en profundidad cómo estas soluciones pueden aplicarse específicamente a sus operaciones y dolores únicos. Juntos, podemos diseñar una estrategia de implementación de IA que se alinee con los objetivos de su negocio y mejore significativamente su operación de atención al cliente.
¿Identificado con uno, varios o todos los dolores? ¿Con cuál?
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