“[...] se han logrado más de 2.3 millones de videollamadas que han transmitido desde una felicitación por el nacimiento de una nueva vida, hasta el orgullo de recibir la buena noticia de ser escogido para un nuevo trabajo [...]”
Imagine por un segundo que no tiene la habilidad de escuchar, ni la habilidad para hablar; cualquier interacción cotidiana se convierte en todo un desafío y con el agravante que este mundo en su día a día no está diseñado ni, mucho menos, adaptado para personas con estas discapacidades. Vivimos lleno de retos y tareas que demandan todos nuestros sentidos y que exige de nosotros un esfuerzo diario por mantenernos al día con tendencias y nuevas tecnologías.
Nuestro contexto
En Colombia, a través de la tecnología se está llevando a cabo una revolución para poner fin a la brecha social que supone para una persona con alguna discapacidad comunicarse con los demás, entretenerse, acceder a un empleo digno e insertarse en las dinámicas de la economía social. Ha sido un trabajo con grandes resultados, que no solo está siendo reconocido a nivel internacional, sino, lo más importante, que realmente está impactando en la cotidianidad de colombianos con discapacidades.
El Ministerio de las TIC ha estado trabajando en varios desarrollos que le ha permitido ayudar a los casi tres millones de colombianos con algún tipo de discapacidad a establecer un relacionamiento social con los demás, educarse y encontrar un empleo digno para incluirse en las dinámicas del diario vivir. Conscientes de este panorama y del poder transformador de la tecnología, el MinTIC y Fenascol (Federación Nacional de Sordos) con el apoyo de ITNG, como aliado estratégico tecnológico, han liderado una estrategia para disminuir las brechas sociales en esta población.
La iniciativa desarrollada, conocida como Centro de Relevo, ha sido premiada en Austria en el marco de la cuarta Conferencia del Zero Project (2018), un proyecto que se enfoca en los derechos de las personas con discapacidad a nivel mundial, por entregar las soluciones más innovadoras y efectivas para los problemas que enfrentan las personas con discapacidad.
Centro de Relevo en Acción
Centro de Relevo usa nuestra plataforma tecnológica con desarrollos personalizados contact center multicanal para videollamadas, audio y chat de texto, y busca beneficiar a cerca de 500 mil colombianos con discapacidad auditiva. Esta solución permite a los usuarios sordos comunicarse con personas oyentes, a través de la mediación de un video-intérprete usando LSC (Lengua de Señas Colombiano) con el sordo y audio con el oyente, en tiempo real.
Así mismo, facilita la conexión bidireccional (el sordo también puede ser video-llamado por un intérprete cuando es requerido para un contacto con un oyente), en un horario disponible de 6:00 a.m. hasta la medianoche, los 7 días de la semana. Así, se han logrado más de 2.3 millones de videollamadas que han transmitido todo tipo de mensajes: desde una felicitación por el nacimiento de una nueva vida, las expresiones de amor a la pareja o el orgullo de recibir la buena noticia de ser escogido para un nuevo trabajo.
Movilidad y versatilidad, la clave
La movilidad es un factor crítico en este proyecto. Los usuarios pueden conectarse a la plataforma desde sus computadores de escritorio en cualquier lugar. Pero este video contact center va más allá y también opera en aplicaciones Android e iOS que los sordos pueden descargar en sus smartphones y llevar consigo para interacción donde sea, haciendo de ésta, la herramienta perfecta de comunicación bidireccional con toque humano.
La dinámica del Centro de Relevo tiene muchas aplicaciones que la hacen una iniciativa única de su clase. Permite que las personas audio impedidas no tengan que estar acompañados de un intérprete para poder realizar algún trámite legal, una transacción bancaria o una consulta médica. Otros beneficios que la solución tiene el potencial de cubrir son:
Educación integral: mediante un contact center con interacción de video bidireccional, como es el caso del Centro de Relevo, el aula se transforma en un espacio productivo que brinda más posibilidades a la población sorda de obtener este derecho fundamental. Aulas interactivas con soluciones de colaboración multimedia, anotación e interacción bidireccional total son la clave para extender el alcance de la educación a todos los rincones y poblaciones del país.
Inclusión laboral: cualquier persona con discapacidad, mediante la plataforma puede tranquilamente asistir a una entrevista de trabajo o laborar en su lugar de ocupación, sin preocuparse por comunicarse y transmitir el mensaje adecuado. Todas las organizaciones deben adoptar, por regulaciones legales, medidas razonables que les permitan brindar igualdad de condición y trato a toda la población. Y esta herramienta sin duda, logra este cometido.
Urgencias médicas y asistenciales: al contar con un canal de comunicación rápido y efectivo, en tiempo real, situaciones que requieran atención médica inmediata podrán ser atendidas sin mayor dilación o demoras por causa de las barreras de comunicación. Las entidades de salud podrán enfocarse en hacer su trabajo recibiendo la ayuda de esta herramienta y concentrándose en aspectos críticos de la atención.
Un paso más allá
Aún así, el trabajo no concluye con el desarrollo e implementación de dicho proyecto, más y más organizaciones de todos los sectores están llamadas a tomar este tipo de interacción con inclusión social e integrarlas en su operación y atención al cliente. Solo así su experiencia del cliente llegará a tener un nivel de calidad inclusivo y podrá extender su alcance, trascendiendo barreras como la discapacidad.
Queda claro que este es el momento de seguir sumando esfuerzos para garantizar los derechos de las personas con discapacidad, de romper las barreras que les impiden usar y apropiarse de la tecnología y de contribuir al mejoramiento de su calidad de vida.
Para ITNG este tipo de iniciativas son las que hacen que el uso de la tecnología cobre significado y hacemos lo posible por llevar soluciones habilitantes para que cada vez más organizaciones brinden una experiencia del cliente no sólo de calidad, sino con responsabilidad social. Si desea conocer un poco más de lo que puede lograr con la tecnología y cómo hacerlo, puede dar click aquí
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