A raíz de los eventos globales en materia de salud pública suficientemente ilustrados a la fecha, la nueva norma de trabajo ha afectado todos los sectores económicos globales. Las operaciones BPO, pequeñas o grandes, también han sufrido cambios para asegurar su presente y futuro. Así, trabajar desde casa ha surgido como una alternativa altamente costo-efectiva-sanitaria para dichas operaciones, por lo que las soluciones CCaaS (Contact Center as a Service, por sus siglas en inglés) han tenido gran relevancia como apoyo a dicha estrategia.
De acuerdo con un reciente estudio citado por CX Today, las operaciones de Contact Center basadas en trabajo desde casa en Reino Unido muestra que el 75% de las organizaciones encuestadas reportaron menores tasas de rotación de agentes; de hecho 61% de las mismas reportaron incluso mejorías notorias en la productividad de sus campañas.
¿Qué buscar en una solución CCaaS para que aporte suficiente valor, en una relación costo-beneficio adecuada? Equilibrando los criterios de experiencia del cliente, rentabilidad y simplicidad en la operación, a continuación se indican de forma general 6 elementos que pueden ayudarle a considerar el uso de CCaaS, como una opción real para su organización.
1. Simplicidad: Despliegue, implantación y operación.
La complejidad de las infraestructuras y software tecnológico que sustenta la operación y experiencia tanto del cliente como del empleado, ha puesto en aprietos la prestación de servicios en Centros de Contacto de todo el mundo, en los últimos meses. Al apostar por una infraestructura CCaaS se propende por la simplicidad en la implementación, configuración y puesta en marcha, al disponer de elementos de infraestructura, procesos y servicios estandarizados. Tecnologías inmersas como WebRTC permiten de manera sencilla, eficiente y segura el manejo de interacciones con agentes desde casa, ya que el empleado cuenta con todas las herramientas que necesita para mejorar la experiencia del cliente, simplemente abriendo un navegador en su computador.
2. Control: Funcionalidades de Métricas, Gestión y Supervisión
Si se ha de pensar en la operación bajo la modalidad de trabajo en casa o desde cualquier lugar, aún en la misma oficina, el aseguramiento de la operación debe ser permanente en todo tiempo. La ubicación física o la plataforma que se utilice no debería ser un impedimento para esta importante y continua labor. Por tal motivo una solución CCaaS le proveerá a nivel de sus funcionalidades, una visión integral de la operación basada en rápidos y consolidados dashboard, reportes más detallados multi-filtro, y controles y gráficos visuales de la gestión general por toda la organización, campañas e individual. El monitoreo, la supervisión, incluso el susurro permitirá también a un supervisor poder ayudar a los agentes en línea en cualquier momento.
No habrá experiencia del cliente, si no hay rentabilidad de negocio que la sustente.
3. Flexibilidad: Continuidad de Negocio y Gestión de la Demanda.
En vista de la demanda creciente, y en ocasiones inesperada, de campañas inbound o outbound para atención al cliente un factor sumamente crítico es contar con una Gestión de la Demanda adecuada y ajustada al tamaño de la operación; más infraestructura de la debida implica costos adicionales fijos altos y como consecuencia baja en la rentabilidad; menos infraestructura que la exigida implica una experiencia muy negativa del cliente, y una frustración en los agentes y pérdida para todos.
Las soluciones CCaaS contienen lo “mejor de los dos mundos” al contar con un crecimiento (o decrecimiento) flexible basado en la necesidad, por lo que un modelo del tipo pago-por-uso se ajusta más a una operación variable, manteniendo rentabilidad y asegurando dicho requisito para la experiencia del cliente en cualquier momento.
Una plataforma CCaaS ofrecerá de manera inmediata, flexible y costo-efectiva infraestructura, servicios y software especialmente diseñados y redundantes para una solución enfocada en la continuidad de negocio ante contingencias de operación. Una infraestructura on-premise, sería más difícil de administrar en este sentido cuando de recursos físicos se trata.
4. Experiencia: del Agente (Empleado)
De los elementos más críticos en una operación Contact Center está el mantener a los agentes contentos. Es un factor que se torna cada vez más difícil en este sector tan dinámico y de altas exigencias en materia de desempeño. A mejor experiencia del agente, mejor experiencia del cliente; lamentablemente lo contrario también es cierto. Trabajar con soluciones de CCaaS únicas e integradas nativamente, que faciliten los procesos y la atención, con paneles de aplicación unificados siempre será más fácil y motivante que hacerlo con 5 o 10 ventanas de aplicaciones diferentes. Sus agentes se convertirán en expertos de su aplicación lo que generará más interés y reducirá el estrés en su fuerza de trabajo.
Si a esto añadimos la posibilidad que el agente pueda medir, visualizar y controlar su propio desempeño en un ambiente competitivo sano, social y lúdico, se favorecerá la coordinación, el trabajo en equipo y la motivación conjunta por nuevos retos. Entonces el uso herramientas como Gamification en la operación, encontrará un plus adicional para asegurar la experiencia del empleado que también tendrá un impacto directo en una mejor experiencia de cliente.
5. Omnicanalidad: para la Experiencia del Cliente.
Como razón de ser en cualquier organización, en el servicio de cada Contact Center el cliente debe estar en el centro. Todo ha cambiado y el cliente ahora demanda más y mejores experiencias, no sólo en interacciones telefónicas sino también digitales con todas sus implicaciones. Por tal razón una solución CCaaS incluirá también la atención por múltiples canales y medios de contacto, tales como voz, mensajería con chat en web, redes sociales, bots, SMS e incluso WhatsApp; más aún la utilización de canales nativos más personales e incumbentes como el video, tendrá que ser una obligación en algunas campañas que impliquen atención en tiempo real y con alto envolvimiento y toque humano con clientes.
En efecto, un estudio reciente de Nemertes indica que los CCaaS cuentan con una media de 6,31 canales de atención frente a 4,71 en plataformas on-premise; simplemente es más fácil adicionar canales que implementar integraciones, servidores y software nuevos.
El complemento entre la multicanalidad y la flexibilidad de CCaaS llevaría a que la organización esté rápidamente en capacidad de enrutar tráfico de atención de clientes, no importando de qué fuente se originara (voz, video, mensajería: chat, web, redes, WhastApp, etc.),“moviendo” a agentes entre distintas campañas o canales de comunicación en función de una variación inesperada de la demanda. Así se podrá mantener la calidad del servicio y seguir brindando el tipo de experiencias demandadas por el cliente.
6. Rentabilidad: Reducción de costos.
No habrá experiencia del cliente, si no hay rentabilidad de negocio que la sustente. El mismo estudio Nemertes citado anteriormente estimó que una solución CCaaS podría recortar costos de licenciamiento en más de un 35% al año, frente a soluciones similares on-premise. El hecho de contar con una infraestructura flexible y soportada enteramente sobre cloud permitirá una flexibilidad tal que acortará el período para el inicio de la operación de campañas Inbound/Outbound lo cual tendrá un impacto en acelerar resultados positivos del proyecto, dentro de ellos el ROI del mismo.
Seguramente encontrará coincidencia en algunos de los retos mencionados para buscar la operación de excelencia en Contact Center. Mientras tanto, CCaaS seguirá convirtiéndose en una herramienta clave cubriendo 360o los requerimientos de clientes, empleados y la organización en general, y posicionándose como una opción real de alto impacto positivo en la operación BPO de todo tipo y tamaño.
En ITNG podemos ayudarle a explorar esta iniciativa en su operación. Si desea ampliar más información sobre las soluciones consulta aquí.
Por Leonardo Gutiérrez Coronado, Director Comercial - ITNG SAS