Se han realizado varias predicciones sobre el futuro del servicio al cliente. Hoy queremos enfocarnos en las herramientas de servicio de auto-reparación. Un reciente informe señala que:
Más del 50% del soporte proviene de un soporte sin asistencia y de los sistemas autorreparables, lo que significa que la diferenciación ahora se basa en las relaciones con los clientes.
Mientras que los foros, las conversaciones por Internet y las herramientas automatizadas son definitivamente útiles, los proveedores de servicio corren el riesgo de generar un evento que erosione el valor al perder todo el contexto del resultado dirigido al cliente. En ocasiones, un resultado bien intencionado produce un evento que afecta ese valor. Por ejemplo, imagine que una actualización proactiva del sistema le ayuda a descargar el último Sistema Operativo móvil, pero no le informa que para su Tableta o Smartphone específico el nuevo Sistema Operativo ha mostrado reducir considerablemente la duración de la batería.
Analicemos también un evento hipotético de creación de valor con base en un resultado contextual para el cliente: El dueño de un automóvil recibe un aviso notificándole que los cinturones de seguridad de su auto tienen un defecto de fabricación y que visite una concesionaria cercana para repararlos. Después de repararlos, la concesionaria le entrega al cliente un documento de dos páginas que contiene detalles sobre todo lo demás que revisaron: frenos, líquidos, limpiaparabrisas, etc. El informe otorga al cliente una sensación de seguridad, elimina su necesidad de realizar la inspección él mismo y le proporciona a la concesionaria información que podrá utilizar en ventas futuras. Esa es la creación de valor.
La buena voluntad se puede perder cuando el valor se erosiona si las necesidades del cliente no se evalúan adecuadamente antes de que surjan los problemas. Los proveedores de servicios deben continuar encontrando maneras nuevas de conservar el toque personal (ya sea a través de un ser humano o de un sistema) o correrán el riesgo de convertirse en un producto más.
La Generación Y, nacida entre 1982 y 1996, considera al teléfono tradicional “el cuarto canal de elección… detrás de los mensajes electrónicos, los medios sociales y las aplicaciones para Smartphones, y la Generación X no difiere mucho”, de acuerdo con un informe reciente sobre centros de servicios a nivel mundial realizado por Dimension Data. “Esta tendencia anuncia el futuro del manejo de clientes”.
Según el informe, “las conversaciones por Internet se han convertido en el principal canal para el 50.6 por ciento de los centros de servicio, y la cantidad de implementaciones que se tienen planeadas ha aumentado 27.2 por ciento en los últimos 12 meses”.
Entre las tecnologías que emergieron en el 2015, y que destacarán en el 2016, está el surgimiento de la omnicanalidad, que incluye foros Web, herramientas en línea, teléfono, conversaciones por Internet, y ahora, video. Gracias a las tecnologías de enrutamiento omnicanal los proveedores de servicios pueden comunicarse en la manera que resulte de mejor ayuda para el cliente. Las mejoras al omnicanal han producido avatares capaces de identificar al cliente, consultar su última sesión y reunir a una “multitud” de expertos para resolver su problema.
Resulta claro que la interacción de voz tradicional es cada vez menos frecuente entre el cliente y el proveedor. Sin el espectro enriquecedor de comunicación que ofrece una conversación en vivo (en video), desarrollar maneras nuevas de asegurar el contexto del cliente es clave para evitar los eventos que erosionan el valor. El ahorro de tiempo en la resolución de problemas, el autoservicio y el omnicanal han mejorado las calificaciones de satisfacción del cliente, pero han reducido la diferenciación de los proveedores. ¿Qué pueden hacer los proveedores de servicios para mejorar/diferenciar su relación con los clientes? Considere las siguientes seis maneras para diferenciarse en el mundo del autoservicio:
#6: ¡Sea más personal! Asegúrese de que la elección del cliente por una comunicación omnicanal se reconozca e integre por completo en su estrategia de acceso personalizado al cliente.
#5: Proporcione rápidamente a los clientes las respuestas que necesitan: Ofrezca opciones sencillas para salir del actual canal de comunicación lo más rápido posible cuando éste no sea el más eficiente para satisfacer las necesidades del cliente.
#4: El soporte proactivo orientado a los datos es clave: Analice la interacción con el cliente y los datos de contacto, incluyendo solicitudes de servicio, etiquetas y patrones de tendencias que puedan remediarse rápidamente a través de respuestas en línea publicadas por representantes de servicio o enviadas directamente a los clientes pertinentes antes de que ocurra un problema.
#3: ¡Luces, cámara, acción! Asegúrese de que sus representantes estén preparados y capacitados para trabajar rápidamente con los clientes y resolver problemas por video, un canal que mejora las relaciones y recompensa a los clientes con resoluciones más rápidas.
#2: Personalice y especialice: Canalice a los clientes a herramientas de autoservicio o a representantes que posean conocimientos específicos sobre su ambiente de TI o empresarial.
#1: Evalúe las calificaciones de CSAT: Revise continuamente las calificaciones de satisfacción del cliente en cada canal de comunicación para asegurarse de que los clientes estén recibiendo lo que necesitan del proceso.
¿Cuáles son sus propósitos en cuanto a la entrega de un soporte optimizado y más orientado a las relaciones? ¿Cómo piensa reducir los tiempos de resolución de problemas en el presente año con miras al 2019? ¿Qué mejoras aplicará en el 2019 para elevar las calificaciones de satisfacción del cliente?
Con soluciones de ITNG para Service Desk Móvil ahora sus especialistas y clientes finales pueden gestionar los casos desde sus dispositivos móviles, así su empresa dará una mejor solución a sus PQRS, y con las soluciones para Videoconferencia y Video-Chat, la omnicanalidad será una realidad en su organización.