Acuerdo de Servicios de Soporte Técnico ASST

1. Introducción

 

El presente Acuerdo de Servicios de Soporte Técnico (ASST) define los alcances, procedimientos y compromisos de nivel de servicio entre ITNG S.A.S. (en adelante ITNG) y la empresa contratante (en adelante el Cliente), en relación con los servicios tecnológicos contratados.

ITNG actúa como integrador y proveedor principal de soluciones tecnológicas para el Cliente, y puede subcontratar con proveedores o plataformas especializadas para la prestación de uno o más componentes del servicio. ITNG es la primera línea de soporte del Cliente y es el punto único de contacto para la gestión de incidentes, solicitudes y escalamientos, independientemente de qué plataforma o proveedor subyacente se vea involucrado.

Este documento es de carácter genérico y aplica a la totalidad de servicios, plataformas y soluciones que ITNG provea al Cliente, incluyendo, pero sin limitarse a, servicios de BPO, soluciones de voz, contact center, plataformas digitales, CRM, automatizaciones y cualquier otro servicio que sea incorporado al portafolio durante la vigencia del contrato.

 

1.1 Acerca de ITNG

ITNG S.A.S. es proveedor de soluciones y tecnologías de Customer Experience, enfocado en Contact Center, comunicaciones unificadas, automatización y transformación digital. Con amplia experiencia, tecnología y ecosistema internacional, ITNG ofrece servicios seguros, confiables y escalables para ayudar a empresas de todo tipo y tamaño a crear experiencias excepcionales para sus clientes, aumentar la productividad operativa y mejorar sus resultados de negocio.

Para obtener más información, visite www.itng.com.co

 

2. Alcance del Acuerdo

 

El presente ASST cubre la atención de incidentes, fallas y solicitudes relacionadas con los servicios y plataformas activos contratados por el Cliente a través de ITNG. El alcance incluye:

 

• Recepción, registro y gestión de tickets de soporte.

• Diagnóstico inicial y atención de primera línea por parte del equipo de soporte ITNG.

• Escalamiento a los proveedores o plataformas subyacentes cuando la resolución así lo requiera.

• Seguimiento, comunicación de avances y cierre formal de casos.

• Orientación sobre el uso adecuado de los servicios contratados.

 

Este acuerdo aplica sobre los servicios vigentes al momento de la firma y se extiende automáticamente a nuevos servicios contratados a través de ITNG, salvo que se establezca un acuerdo específico diferente para alguno de ellos.

 

3. Contactos Autorizados del Cliente

 

El Cliente designará hasta tres (3) personas como contactos autorizados de soporte, quienes serán los únicos interlocutores válidos con el equipo de soporte ITNG para el reporte de incidentes y solicitudes. Estos contactos deberán:

 

• Familiarizarse con los servicios y plataformas contratadas antes de interactuar con el soporte.

• Gestionar eficazmente los requerimientos hacia el soporte ITNG.

• Ser el canal de comunicación entre el Cliente e ITNG para todos los asuntos de soporte.

 

Todas las consultas provenientes de personas no calificadas como contactos autorizados serán redirigidas a dichos contactos. Los cambios en los contactos autorizados pueden realizarse en cualquier momento notificando al soporte ITNG por escrito.

 

El Cliente deberá suministrar como mínimo la siguiente información de cada contacto autorizado:

 

• Nombre completo

• Cargo

• Dirección de correo electrónico

• Número telefónico de contacto

 

4. Cobertura, Disponibilidad y Planes de Soporte

 

Los servicios de soporte ITNG se ofrecen en dos modalidades:​​​​​​

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4.1 Datos y Medios de Contacto para Reporte de Incidentes

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5. Elementos para el Reporte de Incidentes

 

Para garantizar una atención oportuna y efectiva, el contacto autorizado deberá proporcionar la siguiente información al momento de reportar un incidente:

 

• Nombre de quien reporta el incidente

• Nombre de la empresa

• Teléfono de contacto

• Hora en que se identificó el incidente

• Descripción clara del problema

• Servicio(s) o funcionalidades afectadas

• Impacto en la operación (número de usuarios afectados, procesos detenidos, etc.)

• Acceso remoto o información de acceso al sistema en caso de requerirse intervención técnica

 

El Cliente deberá documentar las fallas de manera amplia y suficiente, adjuntando cuando sea posible: registros de errores (logs), capturas de pantalla, descripción de síntomas, alcance del problema y cualquier otra evidencia relevante.

 

Nota: En horario hábil, el medio oficial de reporte de incidentes es el correo electrónico soporte@itng.lat. Para incidentes en horario no hábil (horario extendido 7x24) bajo el plan Platinum, el contacto autorizado deberá enviar el reporte al correo soporte@itng.lat y, adicionalmente, notificar al equipo de soporte vía WhatsApp indicando que el correo ha sido enviado. El canal de WhatsApp aplica exclusivamente para horario no hábil y únicamente como medio de alerta complementaria; el reporte oficial del incidente se realiza siempre vía correo electrónico.

 

5.1 Verificaciones Previas Recomendadas

Antes de reportar un incidente, se recomienda al Cliente realizar las siguientes verificaciones básicas:

 

• Verificar la versión y estado del navegador o aplicación cliente utilizada.

• Verificar que los dispositivos periféricos (auriculares, micrófono, cámara) funcionen correctamente.

• Comprobar si el problema afecta a otros usuarios o es individual.

• Verificar las condiciones de conectividad a Internet o red interna del equipo afectado.

• Comprobar si el problema se reproduce de forma consistente o es intermitente.

• En caso de servicios de voz: verificar estado de troncales y dispositivos registrados, analizar la cadena de marcado y revisar señalización de gateways.

 

6. Prioridades de Soporte y SLAs

 

A cada incidente o solicitud se le asignará una prioridad según la naturaleza e impacto del problema reportado. Las definiciones de prioridad son las siguientes:

 

6.1 Definiciones de Prioridad

 

Alta: Cuando una parte significativa del servicio contratado no funciona en su totalidad o no funciona correctamente, impactando severamente el desarrollo de todas las actividades del negocio del Cliente.

Media: Cuando el incidente afecta la operación, la cual puede continuar aunque con una pérdida significativa en la productividad y nivel de servicio.

Baja: Cuando el incidente no afecta significativamente la funcionalidad del servicio. Puede presentarse una degradación menor o un inconveniente aislado.

Solicitud / Requerimiento: Consulta, requerimiento de configuración o petición de información que no corresponde a una falla del servicio.

 

6.2 Tiempos de Respuesta

Los siguientes tiempos aplican para la atención por parte de ITNG como primera línea de soporte. Todos los tiempos se cuentan en horas o días hábiles dentro del horario de cobertura del plan contratado.​​

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6.3 Disponibilidad del Servicio

ITNG garantiza una disponibilidad del 99% anual para los servicios directamente gestionados por ITNG. Este porcentaje excluye las ventanas de mantenimiento programado notificadas con anticipación.

 

Aclaración importante: El porcentaje de disponibilidad aplica exclusivamente sobre los servicios y plataformas gestionados directamente por ITNG. No se incluye en este cálculo la disponibilidad de servicios de terceros contratados o gestionados por el Cliente, tales como: APIs de mensajería de terceros (ej. WhatsApp Business API), troncales o líneas telefónicas no contratadas con ITNG, proveedores de Internet o conectividad del Cliente, ni ningún otro servicio externo fuera del control de ITNG. La indisponibilidad originada en dichos servicios de terceros no afectará el cómputo del SLA de disponibilidad de ITNG.

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6.4 Esquema de Compensación por Indisponibilidad de Plataformas

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Base de Cálculo: Mes de 30 días (720 horas / 43.200 minutos) aplicable a la disponibilidad de las plataformas tecnológicas

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Notas de Aplicación y Alcance:

• Especificidad de la Compensación: El cálculo de la indisponibilidad y su respectiva compensación económica se aplicará de forma individualizada sobre la plataforma tecnológica afectada.

• Independencia de Servicios: La penalidad se calculará exclusivamente sobre el valor mensual de la plataforma que presente el fallo y no sobre el conjunto total de plataformas o el ecosistema de servicios que formen parte de una solución integral.

• Medición: La indisponibilidad se contabiliza como el tiempo total en el que la plataforma no estuvo operativa o accesible para el usuario final dentro del mes calendario.

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6.5 Disponibilidad por Prioridad y Plan​​

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Nota: Los incidentes de Prioridad Alta en horario extendido solo serán atendidos bajo el plan Platinum 7x24. En todos los demás casos, los incidentes serán atendidos en horario hábil 5x8.

 

6.6 Rol de ITNG como Primera Línea de Soporte

ITNG actúa como punto único de contacto y primera línea de soporte para el Cliente. El proceso de atención es el siguiente:

 

• El contacto autorizado del Cliente reporta el incidente o solicitud a ITNG a través de los canales habilitados.

• ITNG registra el ticket, asigna la prioridad correspondiente y realiza el diagnóstico inicial.

• Si el incidente puede resolverse en primera línea, ITNG provee la solución directamente al Cliente.

• Si el incidente requiere intervención del proveedor subyacente, ITNG realiza el escalamiento formal al proveedor correspondiente, manteniendo el seguimiento y comunicación con el Cliente.

• ITNG informa al Cliente sobre el avance, los plazos esperados y las acciones tomadas en todo momento.

• Una vez resuelto, ITNG notifica al Cliente y procede al cierre formal del ticket.

 

Nota: Cuando el incidente involucre a proveedores externos (proveedores de telefonía, Internet, integraciones con terceros, etc.), ITNG informará al Cliente de esta circunstancia. La atención continuará en cuanto el proveedor externo esté disponible, siendo responsabilidad del Cliente gestionar directamente la disponibilidad de dichos terceros cuando sea requerido.

 

6.7 Responsabilidad sobre Dependencias Externas

La prestación del servicio y el cumplimiento de los tiempos de respuesta (SLA) están condicionados a la disponibilidad y operatividad de plataformas, servicios y entidades ajenas a ITNG. Esto incluye, pero no se limita a:

 

• Ecosistemas de Mensajería y Redes: Procesos de verificación, cambios de políticas o caídas de infraestructura de plataformas de mensajería y redes sociales.

• Infraestructura de Comunicaciones: Servicios de conectividad, asignación de numeración y estabilidad de troncales provistas por operadores de telecomunicaciones.

• Gestión del Cliente: Entrega de accesos, credenciales, aprobaciones técnicas y disponibilidad del personal del Cliente.

 

Cualquier otra variable técnica o administrativa bajo el control de un tercero se considerará una dependencia externa. El retraso o fallo en estos elementos suspenderá automáticamente el cómputo de los tiempos de resolución y eximirá a ITNG de penalidades por incumplimiento.

 

7. Exclusiones

 

El presente ASST cubre la atención a incidentes de falla en los servicios contratados y la orientación guiada para su adecuado uso. Los siguientes aspectos no están cubiertos bajo este acuerdo:

 

• Cambios en la configuración del sistema cuando el cambio no esté asociado a una falla.

• Solicitudes de configuración de nuevas funcionalidades, campañas, usuarios, flujos, integraciones o canales cuando no deriven de un fallo.

• Instalación o reinstalación de componentes del servicio no programada por decisión del equipo de soporte ITNG.

• Servicios de capacitación en el uso o configuración de las soluciones contratadas.

• Resolución de incidentes causados por manipulación inadecuada o configuración incorrecta por parte del Cliente o terceros no autorizados.

• Resolución de incidentes causados por omisión o uso incorrecto por parte del Cliente.

• Configuración o soporte a software, hardware o servicios adquiridos directamente por el Cliente a través de terceros distintos a ITNG.

• Errores causados por mal funcionamiento de hardware no suministrado por ITNG o fuera de garantía.

• Software o servicios instalados en entornos o configuraciones no compatibles con los servicios contratados.

• Software de terceros sin licencia adquirida a través de ITNG.

• Problemas de la red interna del Cliente o del proveedor de Internet del Cliente, incluida la conectividad de agentes remotos.

• Instalación, diseño, desarrollo o suministro de software a la medida o ajustes a desarrollos personalizados.

• Visitas presenciales al sitio del Cliente.

• Soporte sobre sistemas alterados, modificados o dañados por causas externas, negligencia, actos malintencionados o uso diferente al especificado.

• Reinstalación por omisión del Cliente en el mantenimiento del sistema, incluyendo gestión de backups y espacio de almacenamiento.

• Intervenciones realizadas por personal no autorizado ni certificado por ITNG o los proveedores de las plataformas subyacentes.

 

Nota 1: Si se determina que un incidente reportado no está cubierto por este ASST, el equipo de soporte ITNG informará al Cliente las razones e indicará, en la medida de lo posible, el proveedor o canal adecuado para su gestión.

 

Nota 2: ITNG podrá ofrecer orientación sobre situaciones no cubiertas cuando sea posible, sin que ello implique garantía de solución ni compromiso adicional, bajo la premisa del mejor esfuerzo profesional.

 

Nota 3: Si el Cliente requiere apoyo de ITNG para resolver incidentes no cubiertos por este acuerdo, deberá solicitarlo a su asesor comercial y aprobar la estimación de costos correspondiente antes de que el equipo de soporte proceda.

 

Nota 4: Ante detección de problemas de conectividad o red interna del Cliente que afecten la calidad del servicio, ITNG compartirá las evidencias disponibles e informará al Cliente para que realice las correcciones necesarias. El ticket podrá ser cerrado provisionalmente hasta que la red sea revisada y corregida por el Cliente.

 

8. Consideraciones Técnicas

 

8.1 Cantidad y Uso de Tickets de Soporte

Los tickets originados por fallas e incidentes en los servicios contratados son ilimitados durante la vigencia del acuerdo.

Para los tickets generados por falta de conocimiento o experiencia en el uso de los servicios, a partir de la fecha de implementación se dispondrá de un período inicial de dos (2) meses de soporte ilimitado. Una vez transcurrido este período, el número de tickets de este tipo estará limitado a dos (2) tickets por licencia o usuario activo contratado, por mes.

 

8.2 Acceso Remoto para Diagnóstico

Cuando sea necesario realizar diagnóstico o intervención técnica en sistemas del Cliente, ITNG lo hará exclusivamente a través de acceso remoto vía Internet. El Cliente deberá:

• Garantizar la conectividad de sus sistemas a Internet.

• Proveer acceso VPN o, en su defecto, acceso por los protocolos requeridos, restringido a las IPs públicas autorizadas por ITNG.

• Ser el único responsable de la seguridad de dichas conexiones.

 

Las herramientas de acceso remoto podrán incluir conexión remota a escritorio, VPN, conferencia telefónica u otras herramientas de acceso seguro que sean acordadas con el Cliente según el caso.

 

8.3 Conectividad y Requisitos de Red

Para servicios que impliquen comunicaciones en tiempo real (voz, video, mensajería), se recomienda:

• Implementar QoS (Quality of Service) o VLANs dedicadas en la red LAN y en los enlaces de Internet para priorizar el tráfico sensible a latencia.

• Verificar que el ancho de banda disponible sea suficiente para el volumen de comunicaciones previsto.

• Mantener niveles adecuados de latencia y jitter para garantizar la calidad de las comunicaciones.

• Contar con acceso a Internet de banda ancha para la conectividad de los sistemas.

 

El funcionamiento adecuado de la red para servicios asíncronos (correo, navegación web) no garantiza su adecuado desempeño para servicios en tiempo real. Se recomienda especial atención en que las redes cumplan los estándares de cableado y garanticen la calidad de transferencia de información.

 

8.4 Seguridad

ITNG recomienda al Cliente implementar las siguientes prácticas de seguridad en relación con los servicios contratados:

• Controlar el acceso a los sistemas y plataformas a través de perfiles y roles de usuario adecuados.

• Utilizar contraseñas seguras para todos los usuarios.

• No exponer accesos administrativos de los sistemas a redes públicas sin los controles adecuados.

• Limitar el acceso remoto a las IPs autorizadas por ITNG cuando se requiera intervención técnica.

 

ITNG no será responsable del mal uso que el Cliente o terceros hagan de los servicios contratados ni de la exposición de accesos a personas no autorizadas.

 

8.5 Retención y Respaldo de Información

ITNG almacenará la información generada en el marco de los servicios contratados por un período de un (1) año contado a partir de la fecha de generación de cada registro. Si el Cliente requiere un período de retención mayor, deberá contratar capacidad de almacenamiento adicional.

Sin perjuicio de lo anterior, el Cliente es responsable de realizar de forma regular copias de seguridad (backups) de su propia información. ITNG no asumirá responsabilidad por pérdida de datos que pudiera haberse evitado mediante una política adecuada de respaldo por parte del Cliente.

 

9. Solución y Cierre de Casos

 

Un incidente o solicitud se considera resuelto cuando se presenta cualquiera de las siguientes condiciones:

• Se han realizado el diagnóstico y las actividades correctivas pertinentes y el servicio ha sido restablecido.

• Se ha indicado al Cliente que debe realizar un cambio o ajuste en un componente no cubierto por este acuerdo (hardware, conectividad, servicio de tercero).

• El Cliente ha recibido información o indicaciones que resuelven un problema de configuración o una falla conocida.

• El Cliente ha sido notificado de que el problema es causado por un producto o servicio no cubierto por este acuerdo.

• El Cliente ha sido notificado de que el problema ha sido identificado como un error conocido y será resuelto en una actualización posterior del servicio o plataforma correspondiente.

• El Cliente ha recibido la orientación necesaria para resolver una consulta de información o uso del servicio.

 

Una vez cumplida alguna de estas condiciones, el equipo de soporte ITNG procederá a cerrar el ticket formal, previa confirmación verbal o escrita con el contacto autorizado del Cliente.

 

10. Actualizaciones y Mejoras de los Servicios

 

Para servicios y plataformas que incluyan componentes de software, el presente acuerdo cubre actualizaciones menores (updates) que correspondan a correcciones, mejoras de estabilidad o nuevas funcionalidades dentro de la versión adquirida.

Las actualizaciones mayores (upgrades) que impliquen cambios de versión significativos, migraciones de plataforma o modificaciones que puedan requerir servicios adicionales de ingeniería no están incluidas en este acuerdo y deberán gestionarse como servicios adicionales.

Para servicios cloud y en la nube, ITNG coordinará con los proveedores subyacentes la aplicación de actualizaciones y notificará al Cliente con la debida anticipación cuando dichas actualizaciones puedan impactar la operación.

 

11. Vigencia y Modificaciones del Acuerdo

 

El presente ASST tendrá vigencia durante el período de prestación de los servicios contratados entre ITNG y el Cliente.

ITNG se reserva el derecho de actualizar los términos de este acuerdo para reflejar cambios en los servicios prestados, incorporación de nuevas plataformas o ajustes operativos.