Políticas de Uso

1. Introducción

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ITNG LATAM (en adelante "ITNG") ha establecido la presente Política de Uso Aceptable para todos los servicios que ofrece a sus clientes y usuarios (en adelante "la Política"). Su finalidad es garantizar un uso adecuado, legal y ético de los servicios, y evitar la explotación, el fraude y el abuso de los mismos.

Esta Política aplica a los siguientes servicios:

• Servicios de alto volumen ofrecidos a Call Centers y Contact Centers.

• Planes de llamadas para agentes, revendedores, distribuidores, mayoristas y aliados estratégicos.

• Servicios de inteligencia artificial conversacional para automatización de contact centers.

• Cualquier otro servicio de comunicaciones ofrecido por ITNG a personas jurídicas.

El uso de los servicios ofrecidos por ITNG constituye una aceptación expresa de los Términos de Servicio y de esta Política de Uso Aceptable.

2. Definiciones

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Para efectos de la presente Política, se establecen las siguientes definiciones:

• Usuario: Toda persona jurídica, empresa, organización o entidad que contrate o utilice los servicios de ITNG.

• Servicios: Conjunto de soluciones tecnológicas de telecomunicaciones e inteligencia artificial provistas por ITNG, incluyendo plataformas de voz, canales digitales, automatización y contact center.

• Uso normal: Utilización de los servicios conforme a los términos contratados, dentro de los límites establecidos y para los fines comerciales legítimos acordados.

• Uso no aceptable: Cualquier uso que supere los límites definidos, contravenga la ley, genere perjuicios a ITNG o a terceros, o se desvíe del propósito comercial acordado.

• Tráfico anormal: Patrones de uso inusuales que difieren significativamente del comportamiento esperado según el tipo de plan contratado.

• Reseller / Mayorista: Empresa autorizada por ITNG para redistribuir sus servicios a terceros bajo condiciones previamente acordadas.

3. Tipos de Clientes

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ITNG distingue los siguientes tipos de clientes para efectos de esta Política:

1. Clientes tipo Call Center y Contact Center: Empresas que utilizan los servicios de ITNG para operar centros de atención al cliente, ventas o cobranzas, con alto volumen de llamadas entrantes y/o salientes.

2. Clientes tipo Reseller, Mayorista o Aliado Estratégico: Empresas o personas jurídicas autorizadas expresamente por ITNG para redistribuir o revender sus servicios a terceros.

3. Clientes Corporativos y Empresariales: Organizaciones que utilizan los servicios de ITNG para sus operaciones internas de comunicación corporativa o automatización de procesos.

4. Uso Aceptable para Call Centers y Contact Centers

4.1 Usos permitidos

Los planes y funciones de servicios para Call Centers y Contact Centers son exclusivamente para las siguientes actividades:

• Atención al cliente entrante y saliente en nombre de la organización contratante.

• Campañas de ventas, cobranzas o soporte técnico dentro del marco legal colombiano e internacional aplicable.

• Integración con plataformas de inteligencia artificial para automatización de interacciones, siempre dentro de los límites del plan contratado.

• Operación omnicanal (voz, WhatsApp, webchat, redes sociales) bajo las condiciones del plan vigente.

4.2 Usos no aceptables

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Se considera uso no aceptable para los clientes tipo Call Center y Contact Center cualquiera de las siguientes situaciones:

• Reventa o redistribución de los servicios a terceros sin autorización previa y escrita de ITNG.

• Uso de los servicios por personas o empresas distintas a la organización que suscribió el contrato.

• Operaciones de marcado automático masivo no autorizadas o que infrinjan la normativa de la CRC (Comisión de Regulación de Comunicaciones) y el MINTIC.

• Generación de tráfico artificial, simulado o fraudulento.

• Uso de los servicios para actividades ilegales, incluidas llamadas de fraude, estafa, suplantación de identidad o acoso.

• Saturación deliberada de la red o de los sistemas de ITNG.

5. Uso Aceptable para Resellers, Mayoristas y Aliados Estratégicos

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5.1 Usos permitidos

Los resellers y mayoristas debidamente autorizados por ITNG podrán:

• Redistribuir los servicios de ITNG a sus propios clientes bajo las condiciones del acuerdo comercial suscrito.

• Operar bajo su propia marca (white label) cuando así esté expresamente autorizado.

• Brindar soporte de primer nivel a sus clientes finales, dentro de los niveles de servicio acordados con ITNG.

5.2 Usos no aceptables

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• Sub-reventa no autorizada: redistribuir los servicios a otros revendedores sin autorización expresa de ITNG.

• Modificar, alterar o desensamblar los servicios o plataformas tecnológicas de ITNG.

• Uso de los servicios para finalidades distintas a las establecidas en el acuerdo de distribución.

• Incumplimiento de los límites de volumen o tráfico acordados en el contrato de reseller.

6. Uso Aceptable para Clientes Corporativos y Empresariales

6.1 Usos permitidos

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• Comunicaciones corporativas internas y externas para fines comerciales legítimos.

• Automatización de procesos de atención al cliente mediante inteligencia artificial, dentro de los límites contratados.

• Integración con sistemas CRM, ERP y otras plataformas empresariales bajo los términos del contrato.

6.2 Usos no aceptables

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• Uso por parte de personas o entidades distintas a la organización contratante.

• Operaciones de call center o contact center sin previa autorización y plan específico de ITNG.

• Reventa a terceros sin autorización escrita de ITNG.

• Marcado automático o difusión masiva por voz sin autorización.

• Uso sin diálogo en vivo para fines no autorizados, como monitoreo no consentido o transcripción ilegal.

7. Límites de Uso y Tráfico

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ITNG evalúa continuamente el uso que cada cliente hace de los servicios contratados en comparación con clientes en situaciones similares. Se considerará uso por encima del nivel normal cuando se presenten los siguientes patrones en combinación con uno o más de los indicadores adicionales:

7.1 Clientes Corporativos

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El uso agregado de un cliente corporativo podrá considerarse superior al uso normal si excede 400 minutos al mes por troncal y/o extensión, en combinación con uno o más de los siguientes indicadores:

• Número inusualmente elevado de destinos únicos contactados en el período.

• Duración atípica de llamadas (muy cortas o excesivamente largas).

• Alto volumen de desvíos o transferencias de llamadas.

• Patrones de llamadas de corta duración que sugieran marcado automático.

7.2 Clientes Call Center y Contact Center

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Los límites de volumen, minutos y tráfico para clientes tipo Call Center y Contact Center serán los establecidos en el contrato de servicio específico suscrito con ITNG. Cualquier uso que supere dichos límites podrá ser considerado uso no aceptable y sujeto a las medidas descritas en esta Política.

8. Uso Exclusivamente Legal y Apropiado

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Ningún usuario podrá emplear los servicios de ITNG de forma ilegal, inadecuada o contraria a la moral y el orden público. En particular, queda expresamente prohibido:

• Usar medios automatizados para manipular los servicios sin autorización de ITNG.

• Infringir cualquier ley, norma o regulación colombiana o internacional aplicable.

• Vulnerar derechos de propiedad intelectual o derechos personales de terceros.

• Realizar actividades de fraude, engaño, suplantación de identidad o cualquier conducta delictiva.

• Interferir con la infraestructura tecnológica de ITNG o de terceros.

9. Medidas ante Incumplimiento

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Cuando ITNG detecte un uso anormal, no razonable o no permitido de sus servicios, aplicará las siguientes medidas de forma gradual y proporcional:

1. Advertencia formal: ITNG notificará al Usuario por escrito (correo electrónico o canal oficial) indicando el uso anormal detectado y solicitando la corrección inmediata del mismo.

2. Restricción temporal del servicio: Si el Usuario no corrige el uso anormal dentro del plazo indicado en la advertencia, ITNG podrá restringir parcialmente el acceso a los servicios afectados.

3. Facturación adicional: ITNG se reserva el derecho de facturar adicionalmente los servicios consumidos por encima de los límites contratados, aplicando las tarifas vigentes correspondientes.

4. Suspensión del servicio: En casos de incumplimiento reiterado o grave, ITNG podrá suspender la totalidad del servicio de forma temporal hasta que se regularice la situación.

5. Terminación del contrato: Ante infracciones graves, reiteradas o que constituyan actividades ilegales, ITNG podrá terminar el contrato de forma unilateral e inmediata, sin perjuicio de las acciones legales que correspondan.

10. Derechos de ITNG

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ITNG se reserva los siguientes derechos en relación con esta Política:

• Monitorear el uso de los servicios de forma continua para garantizar el cumplimiento de esta Política y los Términos de Servicio.

• Modificar los límites de uso, las condiciones de los planes y los términos de esta Política, notificando a los usuarios con al menos 30 días de anticipación.

• Rechazar solicitudes de servicio o cancelar contratos cuando se detecten patrones de uso fraudulento o contrario a esta Política.

• Colaborar con autoridades competentes en caso de actividades ilegales detectadas en el uso de los servicios.

• Establecer límites técnicos o controles automáticos para prevenir usos no aceptables.

11. Marco Legal Aplicable

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Esta Política se enmarca en la legislación colombiana vigente y en las regulaciones internacionales aplicables a los servicios de telecomunicaciones e inteligencia artificial, incluyendo entre otras:

• Ley 1341 de 2009 (Ley TIC) y sus modificaciones, incluyendo la Ley 1978 de 2019.

• Resoluciones de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).

• Ley 1581 de 2012 y Decreto 1377 de 2013 sobre Protección de Datos Personales (Habeas Data).

• Ley 527 de 1999 sobre comercio electrónico y mensajes de datos.

• Código de Comercio colombiano y normas concordantes.

• Regulaciones internacionales aplicables según los destinos de tráfico (FCC en EE.UU., OFCOM en Reino Unido, entre otras).

12. Reporte de Abusos y Contacto

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Si usted detecta un uso indebido de los servicios de ITNG, o tiene preguntas sobre esta Política, puede comunicarse con nosotros a través de los siguientes canales:

• Correo electrónico: contacto@itng.lat

• Sitio web: www.itng.com.co

• Dirección: Colombia — consulte nuestra página web para la dirección vigente.

ITNG atenderá los reportes de abuso en un plazo máximo de 5 días hábiles.

13. Vigencia y Modificaciones

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Esta Política entra en vigencia a partir de mayo de 2025 y permanecerá vigente de forma indefinida hasta que sea modificada o reemplazada por una versión actualizada.

ITNG se reserva el derecho de modificar esta Política en cualquier momento. Las modificaciones serán publicadas en el sitio web www.itng.com.co y notificadas a los usuarios activos con al menos 30 días de anticipación mediante correo electrónico al contacto registrado. El uso continuado de los servicios después de dicha notificación constituirá aceptación de los cambios.

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