“Una mala administración puede llegar a privar a su personal de TI de realizar tareas que brindan valor real al considerarlas como “pérdida de tiempo” o “tareas poco productivas” y concentrarlos en operaciones básicas como manejo de incidentes y responder llamadas”
La pregunta de cómo medir y ver de forma clara el valor que aporta a una organización los servicios del área de TI es siempre intrigante y resonada. Es una idea genial pero difícil de medir. El valor que un área aporta a una empresa normalmente está atado a los fines comerciales de la misma, y por lo general esto significa que es posible medirlo e identificarlo. En el caso más simple, una organización existe para crecer y generar rentabilidad. Las organizaciones sin ánimo de lucro tienen otros objetivos, pero usualmente son también medibles.
El reto es medir la contribución de la Administración TI a la generación de valor, lo cual puede parecer una tarea imposible. Desafortunadamente esto ha llevado a los profesionales de ITSM (Information technology service management) a concentrarse principalmente en métricas de operación de poco valor como disponibilidad y tiempo medio para reparar (MTTR).
¿Cual es el valor de la mesa de servicio?
Probablemente sea más fácil medir el valor de la mesa de servicio que el del área de TI. La mesa de servicio tiene una tarea específica al ayudar a clientes o usuarios finales cuando tienen problemas que truncan su trabajo. (Note que no se usan términos como Incidente y problema ITIL. En el vocabulario de este medio, un problema es algo que evita que el cliente trabaje normalmente y que él mismo no es capaz de resolver por su cuenta).
Cuando la mesa de servicios cumple con su tarea, genera valor de dos maneras:
Generación positiva de valor
Reducir el valor negativo
1. Generación positiva de valor
El valor positivo proviene de guía valiosa, por ejemplo, la mesa de servicio puede mostrarle al cliente o usuario final una mejor y más eficiente manera de llevar a cabo una tarea, lo cual a su vez hace que ese usuario sea más eficiente y de esa forma, más productivo.
Suena muy bien, y probablemente sea una realidad en el día a día de una mesa de servicio. El inconveniente es medirlo. Se pueden hacer anotaciones y recibir retroalimentación por parte de quien ha recibido el servicio pero, realizar una gestión de trazabilidad del impacto y la generación de valor en términos de rentabilidad es una tarea que muy pocas organizaciones (por no decir casi ninguna) se toma el trabajo de realizar y no por falta de recursos, pero puede parecer una tarea que, irónicamente, no agrega mayor valor al negocio.
Seguramente han escuchado comentarios del tipo: “La persona de mesa de servicio que me enseñó cómo reiniciar correctamente mi computador solucionó cientos de futuros problemas para mi”. Lo cual significa que se reduce cantidad significativo de tiempo no operativo y en consecuencia, se incrementa la productividad de las personas directamente involucradas en la generación de valor de la organización.
2. Reduciendo el valor negativo
Sin embargo, casi siempre se centra la atención en la otra manera de hacerlo, por ejemplo, la reducción de valor negativo al restaurar un servicio.
Desafortunadamente, esta vista tradicional de ITSM es muy centrada en el área TI y en el sistema, cuando el foco debería estar en el cliente. Esto significa que en vez de estar midiendo tiempo de parada del sistema o disponibilidad debería estarse midiendo la experiencia del cliente. A los clientes no les interesa los problemas del servicio, ellos quieren solucionar la situación en la que se encuentran. Por cierto, este es un concepto fundamental, si lo comprende e interioriza, puede llegar a cambiar su vida como profesional de TI.
La mesa de servicios también puede reconocer problemas que tienen potencial a repetirse y encontrar formas de mitigarlos, reducir el riesgo de futuras ocurrencias, o incluso prevenir que el problema llegue a darse. Estas actividades no son sencillas de medir y una mala administración puede llegar a privar a su personal de TI de realizar estas tareas al considerarlas como “pérdida de tiempo” o “tareas poco productivas” y concentrarlos en métricas básicas como manejo de incidentes y responder llamadas.
Midiendo el valor de la mesa de servicio
Existe una manera de medir el valor de la mesa de servicio a través de la cantidad de tiempo que el cliente ha perdido debido a problemas relacionados con tecnologías de la información. La medición puede hacerse calculando un estimado del tiempo total perdido y pasarlo a dinero perdido. No es una medición perfecta pero es lo suficientemente buena para justificar una solución profesional de mesa de servicio.
Hay diferentes formas de medir la cantidad de tiempo perdido, he aquí tres de ellas:
Apuntar un panel representativo que pueda reportar el tiempo perdido en momentos específicos. Este grupo reportará la pérdida de tiempo durante un intervalo de tiempo especificado, por ejemplo un día o semana cada quincena. Este grupo, panel, debe representar a el cliente.
Crear una encuesta y preguntar cuantos problemas el cliente ha tenido durante la última semana y cuanto tiempo ha perdido debido a estos problemas. Un grupo de muestra aleatorio es suficiente, no es necesario molestar a todo el mundo.
Estimar el tiempo perdido por tickets de servicio, o preguntar al cliente al cierre del ticket. Esto pudiera llegar a ser poco confiable, ya que no todos los clientes se ponen en contacto con la mesa de servicio inmediatamente experimentan un problema y puede ser difícil que reporten el tiempo perdido de forma adecuada
Siempre se puede recurrir a preguntar directamente al cliente si sienten que la mesa de servicio ha prestado una ayuda valiosa para ellos. Esto puede funcionar mejor con una pregunta abierta donde el cliente pueda describir el valor de la mesa de servicios para ellos individualmente. Aunque este método no provee resultados cuantificables, puede brindar buenas experiencias por parte del cliente las cuales son muy útiles al momento de discutir con el área administrativa y la gerencia de la organización sobre el valor e impacto del área de TI.
La satisfacción del cliente no es una herramienta idónea para estimar valor, los resultados son difíciles de interpretar correctamente y existen muchas variables que pueden afectar las conclusiones sobre el tema. Mediciones simplistas como porcentaje de satisfacción y Net Promoter Score (Lealtad del cliente a la marca) son para personas con una visión muy limitada de métricas de servicio.
Cualquiera que sea el método para medir valor, este debería ser usado consistentemente y repetido en intervalos de tiempo específicos, para así ser capaces de hacer seguimientos a cambios y tendencias. Todos estos métodos tienen sus debilidades, pero todos tienen la capacidad de mostrar tendencias y oportunidades de mejora.
En ITNG nos encanta proveer herramientas que le permitan a las áreas de TI hacer una medición óptima al valor de sus mesas de servicio y dotar a los profesionales del área con soluciones que aceleren sus procesos. Si desea conocer más, siga este vínculo.