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8 Beneficios de Usar Biometría de Voz Pasiva en Centros de Contacto


¿Qué es Biometría?

La biometría consiste en el análisis de patrones en el comportamiento humano, rasgos particulares, y características para identificar a la persona asociada con estos, ya sean físicos o de comportamiento. Históricamente, la forma más popular de biometría era la identificación dactilar. Ahora, la biometría es una tecnología en rápido desarrollo y sus aplicaciones casi ilimitadas están empezando a estar disponibles para el público en general cada día, especialmente con la creciente popularidad y disponibilidad de los teléfonos inteligentes.


Hay dos tipos diferentes de biometría:

  • Biometría Estática - se centra en el análisis de las características físicas distintivas y únicas de cada individuo.

  • Biometría Dinámica - identifica el comportamiento de un individuo que tiene un carácter diferencial y cuya distinción es inequívoca.

Actualmente la biometría estática es el tipo de biometría más desarrollada y cuenta con muchas variantes.


Biometría en la Autenticación Personal

A continuación, se incluye una lista de los principales tipos de biometría que pueden servir como métodos de autenticación personal.

  • Huellas Digitales - uno de los tipos de autenticación biométrica más extendidos y utilizados debido a su fiabilidad y facilidad de uso.

  • Escáner de Iris - cada iris tiene una membrana pigmentada que se puede digitalizar para su posterior reconocimiento en cualquier condición de iluminación.

  • Escaneo de Retina - aunque es altamente fiable, al usar luz infrarroja para analizar las áreas distintivas de la retina de cada individuo, no resulta muy fácil de usar.

  • Análisis de Patrones Faciales - actualmente existen tecnologías de reconocimiento facial 2D y 3D disponibles, estas últimas son las más efectivas, ya que no es posible falsificarlas utilizando un objeto 2D como una fotografía.

  • Geometría de la Palma - las líneas que aparecen en la palma de la mano también son específicas de cada individuo, sin embargo, este sistema no se usa frecuentemente, ya que es similar a las huellas digitales pero más lento y menos fiable.

  • Biometría de Voz - una tecnología que permite determinar y autenticar la identidad de un individuo a través del reconocimiento de características y patrones de la voz, lo cual es posible puesto que el aparato vocal de cada ser humano es único

Biometría de Voz

En este artículo queremos centrarnos en la biometría de voz, y en particular, en la biometría de voz pasiva y sus beneficios para los centros de contacto.


La tecnología biométrica de voz permite medir las características únicas del aparato vocal y crear un perfil para cada usuario con alta precisión a partir de cientos de parámetros físicos de su voz. En otras palabras, al generar la huella de voz única de cada persona, se tienen en cuenta parámetros fonéticos y fisiológicos como la cavidad oral y nasal. Debido al hecho de que se utilizan tantas características únicas en el proceso de autenticación biométrica de voz pasiva, esta tecnología es excepcionalmente difícil de falsificar

¿Cómo Funciona la Biometría de Voz?

Cada persona tiene características únicas de su aparato fonatorio: fosas nasales, cavidad bucal, tráquea, etc. Junto con el tono y la pronunciación de cada individuo, todas estas características contribuyen a la singularidad de la voz de cada persona para hacerla única y exclusiva.


Para utilizar cualquier sistema biométrico de voz en un centro de contacto, lo primero que se debe hacer es obtener la huella de voz; este proceso se denomina inscripción de voz. ¿Cómo se logra esto? De una de estas dos formas:

  • Biometría de Voz Pasiva - mientras la persona habla su huella de voz se obtiene de manera no invasiva.

  • Biometría de Voz Activa - se registra a la persona mientras repite la frase dada.

Una vez se obtiene la huella de voz, se traduce en una representación matemática de la voz de la persona y se almacena de esa forma en una base de datos.

La biometría de voz pasiva es una solución más segura y fácil de usar que la biometría de voz activa. Como ya se mencionó, la inscripción de voz ocurre cuando una persona habla de forma natural, y también lo hace cada control de seguridad. La persona que llama al centro de contacto no necesita recitar una frase de contraseña cada vez que quiera conectarse con un agente. En cambio, simplemente inician una conversación y se identifican en cuestión de segundos. Esto se traduce directamente en una mayor satisfacción del usuario.


Además, con la biometría de voz pasiva, la identificación puede ocurrir en segundo plano durante toda una conversación en lugar de solo al comienzo de una llamada, lo que agrega una capa adicional de seguridad al proceso de forma natural.

Obtenga más información sobre las diferencias entre la biometría de voz activa y pasiva.


8 Beneficios del Uso de Biometría de Voz Pasiva en Centros de Contacto


1. Seguridad

El principal beneficio de la biometría de voz radica en la protección de datos que ofrece al usuario. Al identificarse a través de la biometría de voz, cualquier transacción que se realiza en el centro de contacto es segura, puesto que esta tecnología identifica al usuario gracias al análisis y verificación de sus características de voz. La biometría de voz extrae parámetros vocales del habla del usuario para verificar su identidad comparándolos con una huella de voz generada previamente. Esta huella de voz es un patrón matemático que no permite la reconstrucción de la voz del usuario, evitando un uso fraudulento de esta. Además, esta tecnología cumple totalmente con todos los requisitos del RGPD, una regulación importante de la UE sobre la protección de los datos del usuario.


2. Personalización

Recibir una atención personalizada y exclusiva es otro de los beneficios que ofrece la biometría de voz a los usuarios. Gracias a la rápida verificación del hablante, los profesionales del centro de contacto tienen acceso al historial del cliente de forma ágil. Es por eso que las conversaciones pueden tener un tono más cercano y personal, y el operador puede ofrecer un servicio personalizado en función de las necesidades específicas de cada cliente de forma rápida y segura.

Además, gracias a la biometría de voz, los dispositivos tecnológicos que nos rodean y que la utilizan pueden crear perfiles únicos para cada usuario y ofrecer experiencias de usuario personalizadas y recomendaciones para cada perfil, etc.


3. Experiencia de Usuario Mejorada

Implementar y hacer uso de las últimas innovaciones tecnológicas siempre impacta positivamente en la imagen de una empresa. Para diferenciarse de la competencia, es necesario adaptarse a los nuevos cambios tecnológicos y aprovecharlos para ofrecer un servicio de calidad. Por ejemplo, la biometría de voz pasiva acelera el proceso de identificación, lo que reduce el tiempo de espera en los centros de contacto. Gracias a esto, los usuarios pueden conectarse con los agentes del centro de contacto en segundos e identificarse mientras hablan con ellos.

Y puesto que reducir los tiempos de espera es una de las principales prioridades de muchos centros de contacto, implementar la biometría de voz pasiva es una solución perfecta para este desafío. También vale la pena añadir que la biometría de voz es una tecnología que brinda seguridad y confianza al usuario para que acceda a los servicios de una manera simple, sencilla y no intrusiva.


4. Detección de Fraude

Muchos estafadores aprovechan los sistemas basados en contraseñas y preguntas de seguridad para explotar sus vulnerabilidades por teléfono, haciéndose pasar por clientes y cometiendo estafas que pueden costar a las víctimas millones de dólares. En este escenario, la biometría de voz pasiva se presenta como una solución que puede prevenir casos de fraude de phishing por teléfono o vishing.


5. Ahorro de Costes

La optimización de los procesos y el ahorro de tiempo mediante el uso de biometría de voz pasiva se traduce en reducciones de costes. Se pueden lograr ahorros minimizando el número de pasos y el tiempo requerido para llevar a cabo los procesos de identificación. La biometría de voz se destaca especialmente en este aspecto, ya que no requiere hardware específico y puede funcionar con un micrófono estándar. Es más, la biometría de voz pasiva no requiere ningún compromiso específico por parte de los empleados del centro de contacto, ya que la identificación ocurre instantáneamente durante la llamada.


6. Manejo de las Formalidades por Teléfono

La autenticación biométrica de voz pasiva le permite, por ejemplo, firmar un contrato de forma remota e instantánea. No es necesario que vaya a una oficina ni a un banco para firmar papeles. Tampoco es necesario imprimir documentos, firmarlos y escanearlos. Ahora es posible firmar contratos o documentos legales de cualquier tipo con su propia voz sin siquiera salir de su apartamento.


7. Facilidad de Uso

La biometría de voz pasiva se destaca como una solución tecnológica muy fácil de usar. Todo lo que se necesita es hablar con naturalidad para permitir que el software reconozca la voz del usuario y comience a operar. No se requieren comandos o frases de contraseña específicas. El hecho de que la facilidad de uso sea uno de sus principales beneficios hace que la biometría de voz sea una tecnología altamente accesible para todos los que pueden hablar, puesto que solo requiere el habla y ningún conocimiento profundo o recursos técnicos.


8. No Se Necesitan Dispositivos Adicionales

La biometría de voz no utiliza hardware adicional, lo que se traduce en reducciones inmediatas de costes. Por ejemplo, otros métodos biométricos como la autenticación de huellas digitales requieren la instalación de un lector para escanear el cuerpo humano. Sin embargo, en el caso de la biometría de voz, todo lo que se requiere es un micrófono que está disponible de serie en prácticamente todos los dispositivos móviles u ordenadores actuales.


Conclusión

La sociedad actual está más que acostumbrada a hacer negocios por teléfono. Sin embargo, este proceso suele ser tedioso debido a la cantidad de datos que se deben proporcionar e implica riesgos de seguridad, ya que cualquier persona que tenga la información personal de otra persona puede hacerse pasar por su identidad. Por tanto, la biometría de voz pasiva es la solución ideal, ya que confirma rápidamente la identidad del usuario casi inequívocamente a partir de unas pocas palabras habladas, haciendo que cualquier servicio que la utilice sea más seguro, ágil y personalizado.


En ITNG somos expertos en el uso de Biometría de Voz en el campo de reconocimiento de la voz y del habla. Da clic aquí para más información.


Fuente: Phonexia Inc. (Partner Tecnológico de ITNG SAS, experto en Biometría de Voz)


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