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Transformación digital en el canal de Voz

Actualizado: 22 jul 2021

7 Formas de mejorar el CX con Biometría Vocal.


Por décadas, la seguridad y la comodidad en cualquier proceso de servicio parecieran no ir de la mano. Nada más piense en el tortuoso proceso de seguridad al pasar por las máquinas Rx en un aeropuerto antes de viajar y lo que eso implica: abrir maletas, quitar/poner ropa, zapatos, cinturones y demás. ¿Proceso seguro y necesario?, probablemente. ¿Cómoda y excelente experiencia?...un estruendoso y rotundo: ¡Nunca!


En las empresas y Centros de Contacto la pregunta sigue siendo la misma en relación con los servicios en canales de voz: ¿cómo mantener la seguridad necesaria, pero sin afectar la experiencia del cliente? No es un tema menor; es un asunto de supervivencia, relevancia y prevalencia en el mercado globalizado.


No es ningún secreto la relación entre una excelente experiencia y la lealtad del cliente a una marca. Microsoft en su estudio State of Global Customer Services Report 2019, encontró que el 58% de los usuarios consideran “muy importante” y el 37% consideran “importante” un buen servicio al cliente para la escogencia, continuidad y lealtad a una marca; y cerca de 2 de cada 3 clientes reportó haber terminado su relación con algún servicio debido a una pobre experiencia en el servicio al cliente. Razones de sobra para buscar cada vez más la excelencia en la atención y experiencia de los usuarios.


La transformación digital del canal de voz.


La biometría de voz es una tecnología innovadora que se utiliza para la verificación sin contacto, típicamente utilizada en procesos de atención en canales telefónicos no presenciales. Aunque los canales digitales han tenido un alto crecimiento en los meses anteriores, en ocasiones a doble dígito, el más reciente estudio de la Asociación CEX muestra que aún la voz sigue siendo el principal canal de atención, teniendo una participación superior al 78% de preferencia de los usuarios en los Contact Center en el 2020 en España. A nivel de Latinoamérica la cifra no dista mucho.


Por esta razón, conociendo de la importancia que mantiene el canal de voz y su relevancia para las operaciones de los centros de servicio hoy y en el futuro, nos concentramos en presentar 7 razones por las que la biometría de voz basada en inteligencia artificial (Ai) se convierte en un acelerador del cambio en las reglas de juego, y aporta un amplísimo valor en la mejora del CX en interacciones con clientes como mecanismo de transformación e identificación digital en este canal.


Biometría de Voz y CX.


1. Reduce el tiempo de conversación durante una llamada.


Los cuestionarios de validación de titularidad y seguridad, los PIN y passwords son métodos de autenticación tradicionales que normalmente dan como resultado una baja satisfacción del usuario. Una de las razones se debe al tiempo que tarda el proceso de las preguntas de seguridad (en promedio 45 a 120 segundos y hasta más). Un estudio de Forrester indica que el 66% de los adultos cree que lo más importante que puede hacer una empresa es valorar su tiempo. Así que asegurar que se ganen segundos (o hasta minutos) en cada paso de la contactación e interacción con un cliente, será de alta valía para incrementar la satisfacción de su cliente. Así como el “tiempo es dinero”, también lo es la satisfacción y la experiencia del cliente. Y esto es muy cierto tanto para las operaciones de los Call Centers, como para nuestros clientes.


La biometría de voz puede verificar inequívocamente a una persona que llama en solo unos 3+ segundos, apenas una pequeña fracción del tiempo tradicional de validación, lo que apunta directamente a la reducción en el tiempo del cliente al teléfono. Como consecuencia natural, un aumento transparente en la satisfacción de la experiencia del cliente.


2. Disminuye también el tiempo de espera para ser atendido.


A más tiempo disponible de agentes, menor tiempo de espera para la contestación de llamadas y requerimientos de clientes. Un estudio de SITEL (Driving Customer Loyalty: Perception, Effort and Action) anota que el 55% de los encuestados considera como una “experiencia del cliente positiva” aquella interacción en la que se presta un servicio eficiente, lo cual incluye cortos tiempos de espera. Esto está en línea con lo indicado por Stella Services donde muestra que el 71% de los compradores se sienten extremadamente frustrados mientras esperan en espera…¿y quién no se siente igual? Los anteriores son datos para tener muy en cuenta si se desea apuntar a la diferenciación de la empresa y su desempeño en la promoción de la satisfacción del cliente final.


Al utilizar biometría de voz se reduce el tiempo medio de llamada, liberando decenas de segundos por llamadas que escaladas en un Contact Center llegan a ser miles o millones de segundos ahorrados en las campañas. Por lo tanto, los agentes, representantes y creadores de experiencias tendrán más tiempo disponible para enfocarse y atender a sus clientes de forma más rápida, mitigando el impacto de la insatisfacción por la espera en línea para ser atendido.

"No hay Transformación Digital, sin Identidad Digital"

3. Aporta en la resolución durante su “primera llamada”.


Cuando la primera llamada es la última llamada en la que se resuelve un inconveniente a un cliente, todo el mundo gana. Si hay algo más frustrante para un cliente que tener que reclamar por teléfono, es tener que llamar 2 o más veces para resolver la misma problemática. Así que el FCR (First Call Resolution) es un KPI de altísima importancia que se relaciona de manera directa con la satisfacción del cliente.


Al aplicar tecnologías de validación por biometría de voz de manera pasiva durante la llamada y asegurar que el cliente no tenga que hacer una siguiente llamada solo por que falle su identificación al exponerlo al proceso de verificación de titularidad, no tiene precio. El sistema de verificación biométrica de voz, hará el trabajo en silencio y el cliente cumplirá su objetivo rápidamente, y sin repeticiones (al menos no, por su verificación).


4. Disminuye drásticamente la fricción durante el servicio al cliente.


Realizar procesos de validación del usuario con envíos de mensajes tipo OTP ya sea con mensajes SMS o por correos electrónicos, o por medio de preguntas y respuestas, demanda de sus clientes más elementos y servicios que deba tener disponibles simplemente para ser atendido; y esto en muchos casos, no hará feliz a su cliente.


Estudios indican que una persona es capaz de recordar máximo 10 contraseñas/passwords, y la persona promedio tiene hoy cerca de 90 cuentas de servicios a los cuales acceder; luego, ante el olvido de las claves y passwords, o por la confusión y fallo en las respuesta ante las respuestas a las preguntas de titularidad, no solo se que incrementará el tiempo de para verificar que es quien dice ser, sino también aumentará la frustración y molestia del cliente al teléfono que desea solo ser atendido.


Una autenticación simple y natural durante la llamada, sin claves, passwords, o preguntas, permitirá un proceso transparente y pasivo de verificación que aportará para que la experiencia de su cliente sea la que espera y necesita. Simplemente su voz será su clave de acceso a los servicios.


5. Incrementa Protección contra la seguridad y el fraude.


Por más transparente, rápida y cómoda que sea una atención a un cliente y su experiencia, no puede darse en contra de descuidar su propia seguridad. A menudo, los centros de contacto continúan siendo el objetivo de los estafadores en línea. Según el estudio de Gartner Don't Let the Contact Center Be Your 'Achilles Heel' of Fraud Prevention, ‘el 75% de las organizaciones que se relacionan con sus clientes de manera multicanal sufrirán un ataque fraudulento en el que el Contact Center será su punto de entrada’.


Una brecha de seguridad no solo dañará la reputación de la entidad e inducirá a pérdidas irrecuperables, sino que también reducirá la satisfacción del cliente y su confianza, disminuyendo así el principal motivador para continuar desarrollando actividades comerciales con ellos, y derribando al suelo todos los KPI de CSAT, NPS, etc. Por el contrario, una sólida defensa contra el aumento del fraude logrará que este requerimiento de seguridad del cliente sea cumplido, manteniendo su lealtad y atención en la marca y haciendo que ésta se distinga en su mente frente otras alternativas del mercado que no le cuidan tanto.


Durante la conversación con el agente, la aplicación de inteligencia artificial con la biometría de voz validan al cliente “silenciosamente” contra una base de datos de "huellas vocales", permitiéndole un acceso seguro a servicios e identificándole como quien realmente dice ser. De la misma manera, el sistema permitirá identificar a estafadores conocidos marcando sus actuaciones, mitigando riesgos de fraude, protegiendo a los usuarios legítimos y, consecuentemente, manteniéndolos felices.

Después de implementar un sistema [...] de biometría de voz, un Banco ahorró más de US$5 millones al año en costos de infraestructura [...], mejoró las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) en un 74% y redujo el tiempo para autenticarse a 9 segundos.

6. Aumento en la efectividad de tasas de validación.


Las tasas de falla en la autenticación de usuarios por medios tradicionales como preguntas y respuestas, está cerca al 10%-15%, en ocasiones subiendo hasta el 30%, según Gartner. Esto implica que hasta 1 de cada 3 validaciones de titularidad que se aplican a clientes como mecanismo de seguridad para dar acceso a cualquier servicio fallan, generando grandes frustraciones al tener que iniciar todo el proceso desde cero, incluyendo la nueva espera en el IVR.


La utilización de la autenticación del usuario por biometría de voz, de manera pasiva, durante la conversación con el agente incrementa a tasas de éxito de validación superiores al 98% o más, lo cual inmediatamente genera un beneficio tangible para los clientes al interactuar con este medio, sin tener que reprocesar interacciones y validaciones.


7. La Biometría de Voz reduce las tareas de los Agentes.

¿Y cómo aporta esto en la mejora del CX de los usuarios hablantes? Bueno, cada minuto que el agente se enfoca en la atención de su cliente, es “oro en polvo” para resolver en la primera llamada. Gartner en su reporte Service and Support Digest 2019 indica que los agentes en promedio manejan 8,6 herramientas diferentes, tienen 23 interacciones con sus pares y manejan 130,5 interacciones de soporte diferentes en un día, lo cual hace muy compleja la operación diaria de un agente.


Automatizar pasivamente la verificación de usuarios elimina cargas operativas, aperturas de aplicaciones y procesos adicionales a los agentes, lo que les permitirá mejorar su propia experiencia (Experiencia del Empleado) para concentrarse en el cliente, y no en tareas poco importantes. Más aún el sistema de biometría por voz en combinación con speech analytics pueden entender claramente la causa por la cual llama el cliente, tipificando automáticamente llamadas y eliminando así reprocesos. Todo en pro de hacer más fácil y sencilla la experiencia de su agente, como mecanismo de trasladar dicha experiencia positiva a su cliente en la línea.


Conclusión


Es imprescindible mejorar el CX en los Centros de Contacto, como mecanismo de rentabilizar las operaciones y dar al cliente lo que demanda. Están importante hacerlo que SITEL en su estudio Driving Customer Loyalty: Perception, Effort and Action, indica que el 90% de los usuarios encuestados afirma que estaría dispuesto a pagar más por un producto o servicio con una excelente CX. Lo que refleja una vez más la importancia de esforzarse por poner al cliente en el centro de nuestras estrategias y mejorar cada vez más su experiencia con tecnologías que aportan a la transformación digital que el mercado exige.


Los tiempos prolongados de atención, las fricciones en las interacciones y las fallas de seguridad afectan de manera directa la experiencia del cliente y su lealtad a las marcas. Por tal razón la biometría de voz no solo se convierte en una excelente alternativa para salir al rescate en procura de mejorar la seguridad, sino también a elevar la experiencia del cliente, del empleado y de la organización, razón final que todos perseguimos.


En ITNG estamos convencidos que la identidad digital es el siguiente paso para la transformación digital y la mejora en las relaciones y experiencias con clientes. Más información, te invitamos a dar click aquí.


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