“El ignorar este tipo de oportunidades, no solamente nos pone en riesgo de perder clientes y grandes negocios, sino de quedar en el último lugar de nuestra competencia”
De acuerdo a PwC, 73% de las personas dicen que la experiencia del cliente es un factor tan importante en su proceso de decisión de compra, que está apenas detrás del precio y la calidad del producto. Aún así sólo un 49% de los consumidores dicen que las compañías proveen o se preocupan por proveer una buena experiencia del cliente hoy. La más reciente edición de Serie de Inteligencia del Consumidor: La experiencia lo es todo, encuestó a más de 4,000 americanos desde la generación Z hasta Baby Boomers y 11,000 clientes de otros países en Asia, Europa y América Latina.
Estos números muestran una gran oportunidad de negocio al tomar una fracción significativa del mercado de los competidores y construir relaciones leales con sus clientes actuales. Considere esto:
La experiencia es su ventaja competitiva: la mayoría de las compañías aún necesitan mejorar su experiencia del cliente, de acuerdo al 54% de los consumidores encuestados. Para aquellos que lo hacen bien, hay una oportunidad inmensa de conseguir nuevos clientes de sus competidores y reforzar la idea a los consumidores existentes que están con la compañía correcta.
Los consumidores confían en usted y gastan más con usted cuando brinda una mejor experiencia del cliente: el retorno de la inversión de una compañía que se preocupa por la experiencia es una realidad. Los consumidores están dispuestos a gastar hasta 16% más en productos y servicios con compañías que ofrecen mejor experiencia, y son más leales. En adición, 63% de los consumidores están dispuestos a compartir más información de una compañía que ofrece una buena experiencia. En otras palabras, le confían a usted su información debido a la experiencia que usted creó para ellos.
Una mala experiencia le costará: casi uno de 3 consumidores (32%) dejarán la marca que aman después de una mala experiencia. En Latinoamérica, que salta hasta casi la mitad, la mitad de los clientes esperan que les brinde una primera impresión ideal.
Los aspectos básicos del servicio al cliente no son negociables: algunas cosas nunca cambian. Los clientes aún quieren rapidez y conveniencia. Esperan empleados amigables y dispuestos a ayudar. La encuesta de PwC indicó que más del 70% de los clientes encuentran estos aspectos básicos no negociables y en el top de lo requerido. Los clientes prefieren experiencias únicas e innovadoras, un interesante diseño, tecnología “cool”, pero no ponen estas cosas por encima del buen servicio básico de siempre.
Con estas estadísticas y hechos en mente, hay algunas tendencias que vale la pena considerar a medida que usted y su organización se enfocan en construir una mejor experiencia del cliente.
Los clientes son más inteligentes que nunca cuando se trata de servicio y experiencia, y así mismo demandan más que antes. Mientras muchas compañías están haciendo un mejor trabajo al servir a sus consumidores, no están manteniendo el ritmo de grandes como Amazon, Nordstrom, y Zappos - o tal vez ese restaurante favorito dónde almuerza entre semana - que siguen subiendo sus estándares y siguen creando altas expectativas para todos. Sus clientes ya no lo comparan con la competencia directa; lo comparan con cualquiera que entrega una experiencia de servicio increible.
La personalización puede ayudar a convertir una experiencia aceptable en una memorable. La información conduce a la personalización, lo cual le ayuda a estar al tanto de lo que le gusta y le disgusta a sus clientes. La inteligencia artificial (AI) puede categorizar a sus clientes en grupos con patrones de compra similares, problemas de soporte, y más, proveyendo una mejor experiencia para ellos. Por ejemplo, cuando visitas el sitio de Amazon, este lo reconoce a usted, le da la bienvenida y hace sugerencias basadas en lo que ha comprado y visto en el pasado. En el mundo del soporte, un servicio al cliente representativo podría tener un registro del cliente que incluya toda la historia incluyendo compras pasadas, peticiones, quejas y reclamos. El sistema correcto le ayudará a usted a conocer a su cliente, sin ser hostigante o intrusivo.
Una solución de autoservicio puede ser de gran ayuda si es efectiva. La solución de autoservicio tiene que funcionar y manejar preguntas y problemas comunes que tienen los clientes. Una sección robusta de Preguntas frequentes en el sitio web es buena si es fácil de navegar y tiene la información correcta. El video es una excelente herramienta. Por ejemplo, si un cliente necesita soporte o tiene una pregunta en una de sus sucursales, mediante un kiosko o una pantalla interactiva puede contactarse con su equipo comercial o de soporte y tener un video chat. Es una tendencia cada vez más creciente ofrecer un chat en vivo en los sitios web y más aún, un video chat en vivo que permite personalización y una experiencia única e innovadora.
El cuidado del cliente en redes sociales ya no es una opción. Es lo que se espera. El servicio en redes sociales no es solo responder a quejas y reseñas en el sitio, se trata de conectar con todos los que interactúan en estos canales. Dos o tres horas pudiera ser un tiempo de respuesta aceptable en el caso de elogios por parte del cliente, pero no espere dos o tres días. Fallar en responder a cualquier cliente puede costarle no solamente ese cliente en particular, sino cualquiera que haya visto la falta de interacción por parte de su organización en redes.
Implementar la tecnología correcta es importante, pero no es lo único. AI y chatbots son una gran manera de atacar muchas tareas de soporte de nivel bajo, como hacer un cambio de dirección o una actualización en fecha de pago de tarjetas de crédito. Esto libera espacio de personal capacitado de tareas mundanas para que se puedan enfocar en tareas de más alto nivel. Las mejores compañías saben que deben encontrar un balance entre lo digital y lo humano. Hoy, la parte que está fallando es la humana. Las personas deben estar listas y a la expectativa (no solamente dispuestos) para rápidamente entrar en acción cuando la tecnología comience a causar fricción.
Contamos con una única oportunidad de dar una buena impresión… ¡la primera! Las expectativas de los consumidores crecen cada vez más lo cual significa que activamente las organizaciones deben buscar aliados tecnológicos que les permitan encontrar un balance adecuado y brindar una excelente experiencia del cliente.
Los líderes de las grandes compañías reconocen esto y la importante de llevar a un nuevo nivel la experiencia de servicio y atención. Las estadísticas revisadas en este artículo son una pequeña prueba de lo relevante del tema y sirven como un buen recordatorio para todos aquellos que deseen tener una ventaja competitiva significativa, en un mercado donde la calidad y el precio son muy similares. El ignorar este tipo de oportunidades, no solamente nos pone en riesgo de perder clientes y grandes negocios, sino de quedar en el último lugar de nuestra competencia.
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