¿Debería la nueva normalidad, y la tecnología siguiendo el juego, empujarnos a una sociedad hiperconectada pero distanciada socialmente?
Todos hablamos de medios y canales digitales y nos concentramos en discutir sobre el proceso de compra e interacción automática de un cliente con una página web o algún artefacto electrónico, o bot sin la mediación personal. Casi siempre el personal de atención aparece como última alternativa para salvar el día, si los procesos automáticos no pudieron cubrir la necesidad del cliente. Es interesante pensar que en el mundo físico, donde también vivimos por cierto, ocurre justo al revés: no tendemos a dejar solo a un cliente para que se haga un auto-recorrido y se auto-venda cuando visitan la tienda, sala de exposición o ventas, hospital, aula de clase o punto de atención. Estamos allí, a su servicio.
¿Estaremos deshumanizando nuestros procesos en pro de la productividad, eficiencia y automatización?
Automatización Vs Humanización
Las plataformas digitales automáticas se establecieron sólidamente hace tiempo. Pero la necesidad del contacto y calor humano nunca se irá. Por esta razón el distanciamiento social en la nueva normalidad no es la solución. Sí lo es el distanciamiento físico, pero nunca el distanciamiento social; ese valioso y cálido contacto humano que nos hace lo que somos: personas únicas con realidades individuales pero inter - e hiper - conectados, viviendo y compartiendo experiencias.
Es sin duda la época de la humanidad donde el comprador se autoabastece de información previa antes del proceso de compra. Donde las fábricas, y las cadenas de suministro comerciales se esfuerzan en hacer conocer su marca y diferenciación en el mundo digital a través del marketing y todas sus tendencias y tecnologías. Esto logra, para bien de todos nosotros como clientes, estar más informados y en algunos casos casi con la decisión tomada por la avalancha de información consumida de manera previa, llegamos al comercio electrónico tarjeta en mano a realizar la compra.
Las plataformas digitales automáticas se establecieron sólidamente hace tiempo. Pero la necesidad del contacto y calor humano nunca se irá.
Aunque seguiremos informándonos, y buscando más acceso a información digital desde nuestra nueva oficina hogareña, aquel viejo y cómodo sillón preferido o nuestro escritorio en un rincón improvisado de nuestro salón, siempre será necesario estar plenos de relaciones humanas, en especial para aquellos sectores de alto envolvimiento o valor; y no será posible enganchar con empresas en dichos sectores sino llenamos el vacío que solo puede llenarse con esa anhelada conexión personal.
¿Y la Inteligencia Artificial?
La inteligencia artificial en la atención de múltiples canales de contacto surge como un medio para acercar un poco los dos mundos, generando conexiones por Asistentes Virtuales Inteligentes de lenguaje natural escrito o hablado. Y ayudan, sí ayudan a disminuir el costo de personal, aumentar la contactabilidad y a procesar volúmenes de datos que con técnicas de analítica, proveen un mundo de información vital para la toma de decisiones para el negocio. En especial para los que hoy cuentan con alta carga de transacciones, contactos y conexiones con sus clientes: los humanos.
Aún así está lejos de reemplazar la sonrisa amable del dependiente o el asesor amigo que en verdad nos da una solución cálida. ¿y mientras tanto?
Usando el video más allá
La nueva norma nos ha hecho recordar que teníamos herramientas a disposición en las que no pensábamos mucho. Y ahora, nos pasamos horas y horas en el entorno corporativo en video-reuniones, video-eventos, video-aprendizajes, video-soporte, etc. Y en el entorno personal y familiar en video-llamadas, haciendo-videos, editando-videos y publicando-videos, de todas las marcas y sabores. Pero es curioso que cuando de compras e interacción con marcas se trata, nos regresamos a la automatización en el entorno digital y el video queda a un lado: “Ah!, al fin solos mi tarjeta de crédito, mi computadora/celular, mi página web/app y yo”. Y la video atención… ¿habrá lugar para ella?
Esto está bien (o casi) para productos que pudieran ser transaccionales. Pero hay todo un entorno, mercado, productos y servicios en el que ese “lujo” no se puede dar. La compra de pisos o casas, la adquisición del vehículo, la explicación de mis fondos de pensión o inversión, el nuevo seguro contra todo riesgo, el soporte en casa sin salir de casa (o sin que lleguen a ella), el hotel donde me hospedaré y tantos otros. Y si vamos más allá, seguro llegaríamos nuevamente a que los momentos de experiencias memorables, también podrían, (o ¿deberían?), presentarse para los mismos productos y servicios que hoy se transan en la moderna realidad a través del comercio electrónico y digital.
Experiencias memorables
Y en lo anterior ¿dónde quedó el toque personal y la experiencia memorable? ¿Y si ajustáramos eso? ¿Y si entregáramos realidades humanas, más allá de automatizaciones electrónicas, incluso allí en los mecanismos digitales? La relaciones humanas y el factor wow!, también debe trasladarse y presentarse en el terreno de lo digital, para bien de la sociedad, para bien de las experiencias y de todos.
La memorable y única experiencia que buscamos y pregonamos se genera por mucho más que unos cuantos clicks. Se define por experiencias con toque y conexión personal y aún en el entorno digital.
Sitios web, contact centers, comercios electrónicos, espacios físicos, y otros se beneficiarán ampliando sus oportunidades y diferenciándose en el mercado, al generar momentos especiales con lo que la video-atención tiene para ofrecer, cerrando la brecha entre lo digital y lo humano.
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