“...se hace evidente la necesidad del sector Financiero de ampliar mecanismos de interacción y contacto que atiendan las demandas de clientes…”
En la era digital, los servicios bancarios que en su gran parte son servicios a personas, están llamados a moverse en la misma dirección que sus usuarios, a desarrollar nuevas e innovadoras maneras de alcanzar a sus clientes y de proveerles la mayor facilidad posible para usar sus portafolios de servicios y productos.
Para fines prácticos, en este artículo se hará referencia a banca e instituciones financieras al compendio de entidades que trabajan en este sector, como fiduciarias, aseguradoras, evaluadoras de riesgos financieros, bolsas de mercado, bancos tradicionales, etc.
Es así, como surge la Video-Banca, tendencia que a pesar de no ser muy popular en Colombia aún, es muy reconocida a nivel internacional y ha tenido una gran acogida por parte de las entidades financieras más importantes a nivel global. Pero antes de entrar en más detalles, respondamos a la pregunta de este artículo, ¿qué es la Video-Banca?
En palabras sencillas, la Video-Banca es un término usado para referirse a la realización de transacciones bancarias o consultas a expertos financieros a través de una conexión de video remota. Ésta puede llevarse a cabo por medio de máquinas o cajeros especialmente diseñados con dicho propósito o vía video conferencia.
Es un servicio que ha emergido en la industria bancaria y que aporta una gran conveniencia a los clientes. Hay diferentes tipos de aplicaciones al concepto del video en la banca, y de plataformas que están siendo usadas alrededor del mundo con este fin. A continuación listamos algunas aplicaciones:
Video-Banca en sucursales
Una de las formas más básicas de Video-Banca ocurre en las sucursales. Muchas veces, las entidades financieras instalan y configuran video monitores en los drive-through para que los cajeros puedan hablar con los clientes. Así, los usuarios estarán en la capacidad de conducir a una sucursal y realizar varias tareas bancarias. A través del video monitor, el cajero puede hablar al cliente y ayudar con cualquier inquietud o problema que tenga.
Video-banca en locaciones alternas
Otro beneficio de la Video-Banca es que las entidades pueden proveer servicios bancarios en locaciones alternativas. Esto le permite a los clientes ganar acceso a servicios y hacer requerimentos sin tener que visitar una sede física. Por ejemplo, los bancos pueden configurar estos centros o kioskos de video-banca en un supermercado o en cualquier otro tipo de comercio. Los usuarios pueden utilizar el sistema de video para hablar en vivo con un empleado del banco. Esto brinda la posibilidad de reducir la cantidad de empleados en múltiples locaciones a la vez.
Horario no convencional
Otro beneficio de este tipo de sistema es que los usuarios pueden ganar acceso a servicios bancarios a horas en que los bancos normalmente no están en servicio. Por ejemplo, un banco podría extender sus servicios a 24 horas al día con empleados que estén disponibles en turnos rotativos, ampliando la experiencia de contacto con clientes. Los clientes pueden entonces ir a centros o kioskos de Video-Banca en varias locaciones para hablar con estos empleados. Esto provee horas extras de cubrimiento para los bancos e incrementan las oportunidades de interactuar con sus clientes.
Servicios
Los sistemas de Video-Banca pueden proveer un número de servicios que uno esperaría encontrar en una locación física de entidad financiera. Por ejemplo, puede hacer consignaciones o depositar cheques en su cuenta bancaria con este sistema. Muchos de estos sistemas implementan un escáner que permite digitalizar una imagen o foto de un cheque y depositarlo en su cuenta. También puede hacer retiros en la mayoría de kioscos de Video-Banca. Muchos centros de Video-Banca también permiten hacer transferencias de una cuenta a otra.
Conclusión…
Hoy por hoy, no es agradable ni conveniente para un usuario pensar en tener que desplazarse hasta sucursales físicas bancarias, que cada vez son más escasas, y con horarios de trabajo que limitan las opciones de los clientes.
Por lo tanto se hace evidente la necesidad del sector Financiero de ampliar mecanismos de interacción y contacto que atiendan las demandas de clientes. También se hace evidente que es un deber de parte de los CIO, CTO, CMO, CxO...buscar de manera activa implementar soluciones que den respuesta a esta problemática.