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Videoatención: una solución al distanciamiento social.

Actualizado: hace 15 horas

"La video atención potencia el canal digital como motor de ventas, relacionamiento y transformación digital. "

¿Cómo lograr el “acercamiento social” con clientes digitales?


Aunque nos gustan las experiencias y el auto-servicio digitales, también nos encantan las relaciones humanas. Anhelamos ese contacto y calor humano, ese apretón de manos y esa asistencia inmediata personal en una tienda de ropa/artículos u oficinas. A decir verdad, esa conexión humana también la queremos en los canales digitales.   


La automatización seguirá siendo fantástica para la atención en canales digitales, pero no podrá reemplazar en mucho tiempo el toque personal y la atención humana, y sus beneficios económicos.


Entonces, ¿cómo adicionar la conexión humana en los negocios digitales y qué beneficios traerá?


Un caso de la vida real.


Eva es una cliente frecuente que visita páginas web indagando y buscando el TV que ha planeado para la sala de su casa. Encuentra una web que ofrece algunas opciones interesantes, busca información y precios y ya tiene una preselección.  Pero necesita ayuda para terminar de escoger. Encuentra un chat de texto, y piensa que aquí le ayudarán pronto. Pero al principio chatea con un chatbot, que solo tiene algunas cuantas respuestas pregrabadas, y luego de un rato de interacción le permite llegar por fin a un asesor en el mismo chat de texto.


Después de un tiempo con el asesor en texto, Eva piensa:

  • “Ah! Ya me cansé de escribir. Ya no quiero más mensajes. Quisiera hablar ya con el asesor y que pudiera ver en este instante el TV que yo estoy viendo en mi web, y me muestre opciones o una demo. ¿Habrá una mejor manera para entender mejor lo que el asesor me está describiendo con tanto texto en el chat?...¡Qué frustración!”

Eva se va incómoda del sitio web porque, tiene en línea ese TV que desea y la tarjeta de crédito en la mano, pero aún así tiene que esperar a que la llamen de vuelta por teléfono, le programen una asesoría o tener que hacerlo todo de nuevo…..más tarde, o en la tienda física


La solución


Pero Eva no descansa, y encuentra otro sitio web y al hacer la misma búsqueda que en la anterior, sobresale un botón para video chat y videollamada en línea en esta nueva web, lo oprime y de inmediato inicia una Video Atención con Greg, asesor virtual humano experto en línea dispuesto a ayudarle. Inicia su conversación con él como si estuviera físicamente en la tienda, y durante la interacción Greg le comparte chat, documentos, manuales, fotos, archivos e incluso videos multimedia de los productos; él indaga un poco y le pregunta si ella puede mostrarle la sala y el sitio. Eva cambia a cámara posterior de su celular y le muestra la sala y la ubicación de su próximo TV a Greg; él aprovecha y le da algunos tips adicionales sobre el montaje y conexiones.


Ahora Greg va más allá y como a Eva le encanta preguntar mucho, le hace una demostración en vivo del TV. Greg se levanta de su puesto, cambia la cámara del PC a su móvil y ahora va a un showroom contiguo para presentarle una demostración de las características de las que estaban hablando. También le muestra en vivo otras opciones y productos que tiene a disposición.

Greg regresa a su escritorio y, como puede ver en vivo lo que está viendo Eva en su propia web, le muestra cómo llegar al carrito de compras, y qué información diligenciar allí para tener su TV en casa pronto.



Eva finalmente piensa:

  • “¡Wow, esto es fantástico! Es como si estuviera en la tienda y el asesor justo al lado mío.... y todo sin salir de casa. ¡Es mucho mejor, definitivamente aquí sí compraré!”

Eva estuvo tan a gusto con esta experiencia digital wow!, que siguió comprando en este sitio web todos los días sin IVA, Black Fridays, HotSales, Cyberlunes y muchos otros, evitando también salidas, aglomeraciones, desplazamientos o exposición a COVID-19.


La conclusión


Este caso de Eva y Greg ilustra posibilidades y beneficios de adicionar conexiones humanas y emocionales a las relaciones digitales, no por un hecho meramente altruista, sino para potenciar el canal digital como un motor real de ventas, relacionamiento y transformación digital, incluso como factor de Bioseguridad. 


Sí, la VideoAtención (Video chat, Video llamada, Video interacción, Videocontact Center u otros nombres) llegó para quedarse porque, trae el beneficio de los dos mundos:


Conexiones humanas en los negocios digitales. 



Asesor Virtual en todos los puntos de contacto.


En casi todo punto de contacto con el cliente, sea virtual o física (customer-journey), es posible promover dicha interacción. Pensando en la mejora del servicio al cliente o incluso en el distanciamiento físico, tendremos en el entorno digital verdaderas oficinas de atención virtual o vitrinas virtuales con presencia real humana en línea en:

  • Páginas web de atención, informativas o transaccionales de todo tipo y sector.

  • E-commerce, tienda en línea, y demostraciones comerciales on-line

  • Venta en línea de vehículos y artículos.

  • Asesorías en línea instantánea en seguros, banca, legales, etc. 

  • Asesoría virtual de siniestros en oficinas, fábricas y el hogar.

  • Atención virtual a pacientes en urgencias, consultas y triages

  • Asesor virtual para servicios al ciudadano.

  • Y mucho más.


Y hasta en el entorno físico kioskos de auto-atención sin personal en sitio pero video-conectados con agentes remotos virtuales, reduciendo así el contacto y la presencia física tanto de personal interno como de clientes, en sitios como:

  • Aeropuertos.

  • Proyectos Inmobiliarios.

  • Almacenes de retail y grandes superficies.

  • Redes nacional de oficinas de atención al público.

  • Centros comerciales y lobbys de edificios empresariales

  • Locales y cadenas de almacenes.

  • Oficinas estatales para trámites y diligencias. 

  • Etc.


Aproveche al máximo la innovación

Los procesos comerciales y de servicio al cliente de todo tipo pueden aprovechar los beneficios de la Videoatención relacionados con productividad, reducción de costos, aumento de fidelidad, incremento de ventas, cobertura geográfica inmediata, etc.

En ITNG nos motivan estas ideas que rompen barreras e innovan, y nuestras soluciones tecnológicas brindan la mejor calidad de soluciones de VideoAtención moderna. Si desea saber más sobre cómo ponerla en marcha, te esperamos aquí.


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