“Las llamadas de whatsapp y facebook se han convertido en accesorios ubicuos u omnipresentes en la psique colectiva de Internet. Entonces, ¿por qué los bancos no están ofreciendo servicios de Video-Banca móvil? Si las instituciones financieras quieren dar una experiencia móvil excepcional, la Video-Banca remota bidireccional es el siguiente paso lógico.”
Considere este escenario. Una joven pareja está buscando préstamos para vivienda. Encuentran una tasa atractiva en una institución financiera local, pero tienen algunas preguntas acerca del proceso de aplicación y qué documentos necesitan. Una hipoteca es un gran compromiso, y la naturaleza de su pregunta la hace inapropiada para ser discutida por correo electrónico. Quieren hablar con el ejecutivo de préstamo, así que se suben al carro y conducen a la sucursal más cercana.
Desafortunadamente esa sucursal no tiene un experto en préstamos hipotecarios. Pero… hay una sala de conferencias con una cámara de video que los conecta a un analista de préstamos en otra localización. Las preguntas de la pareja son resueltas en una conversación de dos vías de video, bidireccional, y la institución financiera se siente orgullosa de cuán “tecnológicos” son y la calidad de experiencia del cliente que han ofrecido y de paso, redujeron gastos adicionales. Todo apunta a que fue un gana-gana.
El único problema es que, la pareja piensa: “¡qué estupidez!”
“Por qué no simplemente pudimos haber tenido esta videocharla en casa usando nuestro iPad?”, se pregunta el esposo.
“En serio”, dice ella. “Dejar la comodidad de nuestro sofá para venir a usar el wifi de alguien más, en verdad es como tonto”
La pareja joven puede no estar al tanto de todas las discusiones y debates que el equipo de tecnología de la institución financiera tuvieron acerca de asuntos de seguridad y privacidad al poner en una balanza la opción de ofrecer Video-Banca. Pero la observación de la pareja sigue siendo relevante.
¿Por qué no pueden los consumidores de instituciones financieras usar sus tablets o smartphones para conectarse con analistas de préstamos desde la comodidad de su casa o incluso… ¡desde cualquier parte!?”
Todo el mundo usa servicios como la videollamada de whatsapp y de facebook. De hecho, millones de consumidores usan estas aplicaciones a diario y tienen miles de millones de descargas.
Las ventajas de la Video-Banca
“Por siglos las bases de la banca han sido construidas sobre el valor central de crear experiencias personales enriquecedoras, cara a cara”, dice Vidyo, uno de los proveedores más sobresalientes de soluciones de video bidireccional. “La industria financiera ha comenzado a aceptar la interacción cara a cara por video. El video permite interacciones personalizadas y significativas con el personal apropiado desde cualquier localización en que los clientes se encuentren, en un tiempo y hora que sea conveniente para ellos.”
Para las instituciones financieras que ya están ofreciendo servicios de Video-Banca, hay un gran número de beneficios. Por dar un ejemplo, es obviamente más ventajoso en costo-beneficio el que los consumidores puedan acceder a personal experto de manera centralizada a que tengan que poner a varios expertos en múltiples sucursales. También hace parte de la innovación tecnológica; las instituciones financieras definitivamente creen que la Video-Banca las ayuda a posicionarse como líderes.
Vydio ha identificado cuatro áreas críticas donde instituciones financieras pueden mejorar la experiencia del cliente al proveer servicios de Video-Banca.
Asistencia en autoservicio. El video brinda servicios de consejería para transacciones de venta. Ver a una persona cambia la interacción al dar espacio a la confianza, intercambio de emociones y un mejor cierre. El escenario típico para dicho caso de uso es la capacidad del cliente de contactar a un agente del contact center a través de una llamada en el sitio web del banco, aplicación móvil, o incluso desde un cajero automático o un kiosko.
Solución de problemas visual. En ciertas circunstancias, ser capaz de ver exactamente lo que el cliente ve es clave para dirigirse a sus necesidades de manera rápida y efectiva. Los reclamos de seguros son un caso típico de uso donde el video puede ser usado para evaluar los daños remotamente, definir casos en días en vez de semanas.
Ventas consultivas. Con el servicio financiero, el ciclo de ventas puede ser largo, y múltiples interacciones pueden llegar a ser necesarias a lo largo del camino del cliente. Las hipotecas son el ejemplo perfecto. Al hacer más conveniente para el cliente el tener reuniones de calidad cuando ellos lo prefieran, el video permite interacciones más frecuentes y significativas que finalmente coordinan el proceso de ventas e incrementa la tasa de conversión.
Acceso a expertos. Expertos en materia es uno de los recursos con más alta demanda. A menudo es imposible tener un experto de cada tema en cada una de las sucursales. El video hace esto posible al centralizar los recursos más valiosos y al hacerlos disponibles para todos para apalancar plenamente su experticia, incluso en las áreas más remotas. Los clientes pueden reunirse con un experto desde la conveniencia de su hogar o incluso durante una visita a la sucursal local donde su asesor regular puede invitar a un experto en sus reuniones a través de una video llamada.
Aprovechando al máximo la innovación
Las entidades financieras pueden aprovechar todos estos beneficios y sobre todo, dar a sus usuarios una experiencia o viaje en sus diferentes servicios no solo de calidad, sino que sea memorable, única y la razón por la cual se genere una fidelización de marca.
En ITNG nos motivan estas ideas que rompen barreras y nuestras soluciones, brindan la mejor relación costo-beneficio al respecto. Si quiere saber más, pique aquí.